文档介绍：会展策划与管理
“以客户为中心” 浅析苏宁电器 CRM
CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成 长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、 争取、发展和保持客户所需实施的全部商会展策划与管理
“以客户为中心” 浅析苏宁电器 CRM
CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成 长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、 争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
一、公司简介
苏宁电器 1990 年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路” 和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C （家电、电脑、通讯） 家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企 业集团”之一。经过 20 年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价 亿元。截止 2010 年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆 300 多个城市， 并进入中国香港和日本地区，拥有近 1500 家连锁店，员工 15 万人，2010 年销 售收入近1500 亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500 强第 50 位，入选《福布斯》亚洲企业 50 强、《福布斯》全球 2000 大企业中国零售企业 第一。2004 年 7 月 21 日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优 良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价 值最高的企业之一。
二、客户关系管理的措施展示
（一） 实时在线管理
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、 客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建 立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统（送货 管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。
（二） 创建行业供应链
会展策划与管理
与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实 现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销售 汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。建立完善的客户服务系 统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费****惯，以销 定产，实现了数据化营销。
（三） 全会员制销售信息管理 实现了统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终
端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于 CRM 系统为运作 基础的。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语 言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统 一服务、对内全面智能的管理平台。
（四） 会员制服务全面升级
依托数字化平台，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，大大简化消费者 的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一 个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员 特色服务等专项服务内容。
（五） 个性化优惠政策 苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的
购买****惯打包进行捆绑式销售，