呼叫中心班长日常管理.ppt

文档介绍：呼叫中心班长日常管理
Contents
班长日常管理
呼叫中心运营指标
数据分析、报表
1
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3
Hot Tip
日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标？
呼叫中心的特点就是人员多，指标多呼叫中心班长日常管理
Contents
班长日常管理
呼叫中心运营指标
数据分析、报表
1
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3
Hot Tip
日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标？
呼叫中心的特点就是人员多，指标多。如何能保证呼叫中心在可控制范围内运营，改变班长处于“忙，茫，盲”的状态，是我们当务之急。
了解
关键性行为：
影响别人，影响组织（建立在对个人、组织有深入了解的前提下,由少数关键行为上带来变化）
影响班长的关键行为，必然能影响班组行为
现场管理： 观察、分析KPI指标、了解情况、录音听
辅导： 了解（深入）、培训（全面）、支撑（及时）
团队氛围：
班长进行“高效”的管理才能确保呼叫中心正常运营，管理是建立在了解的基础上的
班长管理内容
实时跟进，及时了解
个别辅导，全体提高
监测指标，未雨绸缪
实时监听、反馈及时、
辅导及时
培训覆盖全面
监测指标，提前处理
“海豚效应”
Contents
班长日常管理
现场管理
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员工工作情况
客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出（转接）、示忙、示闲(等待电话)、整理
2%
67%
休息、工单处理等
等待电话-系统忙闲影响（排班、管控）
呼入（产生效益）、减少呼出次数、转接
示忙、整理
示闲
接通电话 （呼出、呼入、转接）
班长现场关注点？
话务指标：呼入量、接通率
员工工作指标：示忙、通话利用率等
员工状态（工作？困惑?发呆？偷懒？）
客服代表
国际标杆：小休-12%，等待-14%，话后-5%，通话-69%
观察、分析KPI指标
小休率=休息时长/签入时长------示忙次数?
工时利用率=（通话时长+话后+等待）/签入时长
登陆率= 签入时长/排班时长--------示闲次数？
呼叫中心现场需关注KPI指标：
20秒应答及时率
一次解决率
客户满意度
目标
Contents
班长日常管理
辅导
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，符合需求




辅导法则
辅导态度
关键的行为：




不 要
一对一交流
一对多交流
短信邮件
培训方案
辅导方式
Contents
班长日常管理
团队氛围
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班组长管理能力
有影响力强大的托儿在帮你
有表现突出的班组标兵
组员重视竞赛成绩
组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好
经常有班组休闲活动进行
每个组员都有各自明确目标
每天跟组员回顾班组的绩效表现
是否知道组员生活细节和生日
班组长管理能力
问题分析流程
SPSD正向行为分析：
Situation：问题的背景是什么？解决什么？有哪些问题？
Problem：问题与困难，阻碍我们达成目标是？有哪些问题？
Strength：标杆行为，我们有哪些标杆行为，怎么克服？
Duplicate：标杆行为，找出标兵的行为，并复制
工具一: 团队竞赛与团队荣誉
工具二: 团队托儿
工具三: 录音分享
工具四: 休闲活动
班组气氛
呼叫中心支撑
客服代表
培训
，周培训，日培训
2.
班长


、小休

排班师

2.
质检
（修正员工）

支撑到位，一切以员工为主
提升班长”行动力”
JUMP
遇到困难自己解决，以“任务”为“导向”，“竞赛”为“动力”
提出改善计划，并加以解决，促进解决能力的提升
调动员工积极性
SMART
SPECIAL,,TIME,MEASURARABLE
具体，可实现，可证明可观察，有时限性，可衡量
目标
班长-行动学****法
行动学****法

催化师：善于提问而非解决问题
结构化知识
执行
质疑
反思
“问题-反思-总结-计划-行动-发现问题-再反思“的循环过程

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呼叫中心运营指标