文档介绍：服务用语及禁忌语
服务用语
.规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、
微笑着表达。
1）问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？”
2）客户先问候时
客户：“，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”
.规范的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的 问题时，不能推给客户。
1)客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户 的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”
客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户
保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复， 我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？”
需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。 ”
5)消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。”
6)当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。”
7)对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？
.面对抱怨或投诉时的规范用语
客户抱怨应答慢时
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”
2)客户情绪异常时
先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”
客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？”
客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在 xxx时间内给您回复。”
客户投诉座席员服务态度不好时
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。”
客户投诉座席员工作出差错时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您
看好吗？”
当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉，这个问题有专人负责处理， 现在我无法马上答复您，我把电话转给专家， 让他答复您,
您看好吗？”
8)当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。
投诉受理结束时
“**先生(小姐)，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 ** (时间)内给您明
确的答复。”
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”
“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”
.接受建议或表扬时的规范用语
遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。”
“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。”
遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作
的关心和支持。”
.其他方面的规范用语
遇到客户打错电话时
座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问