文档介绍：公司制度
文件编号：TS-IMS-M-A 版本：第1版
发文部门：总经办 相关部门：全公司
IT服务管理体系手册
生效日期：2019年9月1日
目的概述 3
手册管理 3
公司简介 4
管理者代表任命书 回访满意率达到95%以上；
事件解决率达96%以上；
客户投诉及时处理率达到99%；
全年无重大事件发生。
公司一般于每年初将IT服务管理目标分解到IT服务部门，形成部门IT服务管理目标，并对
IT服务部门的管理目标的达成情况进行考核。
IT服务管理目标实施一段时期后，根据公司发展情况，做适宜的调整，确定新的IT服务管理 目标。
范围
本手册之规定适用于公司信息系统集成有关的部门和人员；具体涉及部门及角色，见附录
2；
涉及的场地范围为：主要为公司相关部门，客户的服务场地。
服务范围：
包括：公司运用软件运维服务，包括运行维护、产品升级、故障处理工作等。
4） 本手册规定了 IT服务管理体系的要求，确定了 IT服务管理方针、IT服务管理目标和程
序文件，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。
5） 公司IT服务管理体系包括ISO/IEC 20000-1： 2011标准要求的全部内容，不做删减。
术语和定义
本手册采用 ISO/IEC 20000-1： 2011《Information technology—Servicemanagement—Part 1:
Specificatio n》中的术语和定义。
管理体系要求
管理评审
公司管理者通过领导并采取措施，对其开发、实施并改进服务管理能力以开展组织业务并满足 顾客要求的承诺提供证据。
管理者：
建立IT服务管理的方针、目标和计划；
向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；
确保顾客要求的确定与满足，旨在增强顾客满意；
指定多个管理者负责所有服务的协调与管理；
确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人 员，管理人员的更新；
管理IT服务管理组织和服务的风险；
按计划的时间间隔进行IT服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
IT服务管理评审过程参见程序文件《管理评审程序》GL-ITSMS-QP-12。
由其他方运行过程的治理
对于条款 5-9 中的过程，服务提供方应该要识别所有由其他方全部或者部分运行的过程。而其 中的其他方可以是内部团体、顾客或者供方。为了证明服务提供方对由其它方运行过程的治理活动， 服务提供方对其它方运行的过程的责任以及有权要求其遵守过程；服务提供方控制其它方运行过程 的定义；控制欲其它过程的接口；确定其它方运行过程的绩效和对过程要求的遵守、很好的控制过 程改进的策划和优先顺序的排定。当供应方运行部分过程时，服务提供方必须通过供应方管理来管 理。而当内部团队、顾客运行部分过程时，服务提供方必须通过服务级别管理过程来管理。
文件要求
公司通过提供文件和记录，以确保IT服务管理的有效策划、运行和控制。文件包括：
文件化的服务管理方针和计划；
文件化的服务级别协议；
所要求的形成文件的过程和程序；
所要求的记录。
建立不同类型文件和记录的编制、评审、批准、保持、销毁和控制的程序和职责。具体文件管
理参见《文件控制程序》GL-ITSMS-QP-21、《记录控制程序》GL-ITSMS-QP-22。
能力、意识和培训
人力资源部负责组织人员的招聘和新员工入职培训。 各部门负责部门内部员工岗位技能培训和知识更新培训 各部门负责部门内部员工绩效考核。
本章节参见《人力资源管理程序》GL-ITSMS-QP-23
服务管理的策划与实施
本体系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下:
计划：建立符合顾客要求和组织策略的交付结果所需的目标和过程
实施:实施这些过程；
检查:根据策略、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果；
4) 改进:采取措施持续改进过程绩效。
图 5-1 PDCA 方法在服务管理过程中的应用
服务管理的策划(计划)
IT 服务管理者负责策划服务管理的实施与交付，建立清晰的评审、授权、传达、实施和保持计
划的管理指导，并规定文件化的职责。策划的内容包括以下方面的内容:
公司的服务管理的范围；
服务管理所要实现的目标和满足的要求；
将要执行的过程；
管理角色和职责的框架，包括高层负责者、过程所有者及供方管理；
服务管理过程和活动协调方式之间的接口；
在实现既定目标的过程中拟采用的识别、评估和管理问题和风险的方法；
创建或修改服务的项目接口方法；
实现既定目标所需的资源、设施和预算；
适用的支持过程和工具；
管理、审