文档介绍：目 录
第1章前 言
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可
以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性
的，甚至置有序整齐；
玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物；
商品上无明显灰尘。
核查 ：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。
晨会：晨会于正式商业前 10 分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。
早操 ：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。
收银区工作
? 进店：员工应于营业时间前 30 分钟进店，不得迟到。
考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。
? 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天）， 1－ 3 天由店长批准； 3 天以上由专卖店经理批
准。病、事假累计 6 天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假
单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过 3 次，一个星期不超过 1 次。
换装：员工签到后，应在5 分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
清洁：清洁对象，收银台、公共设施。
清洁要求：
所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮；
所有设施、用具摆放有序、整齐；
收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。
开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。
检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。
领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。
晨会：晨会于正式商业前 10 分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。
早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。
第3 章售中服务
销售区工作
服务流程
?未成交型：
顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
成交型：
顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
迎接
顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。
介绍
必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾
客的需求、 向其推荐并介绍符合其需求的产品。 对顾客提出的问题， 必须不厌其烦地进行解答。
规范用语：您好！（在提