文档介绍：斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
饭馆标准化在中国倡导着斯塔特勒已经成功地创立了一种种类。在为自己的饭馆联号
增加新饭馆时，他所做的是在细节上做改良——如果经考证明某种改
变会改良饭馆的外观、提高饭馆的实用性、或许增加客人的方便使客人更为高兴的话。斯塔特勒是美国饭馆业标准化之父，这意味着他
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
也是世界饭馆业标准化之父。读者可别小瞧了这桩事，当一个人建
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
造一家饭馆、经营数年之后，建造另一家饭馆，接着又是一家、又是一家，而最后那一家除了某些细节之外跟前面的基真相同的话，我们知道他准是‘找到了致富之源。’你在看到新落成的圣路易斯市斯塔特勒饭馆的同时，也看到了底特律和克利夫兰的斯塔特勒饭馆，只是在建筑、设备、设备和艺术等方面又添了新特色。”
从亨利?波恩的评论中我们能够看出，斯塔特勒在饭馆硬件上所下的时间主要有两方面：一是不断创新，一是保持共同特色。两者在为客
人创立安全、舒坦、方便的环境上达到统一。实际上，正如《美国饭馆业奇人斯塔特勒》一书的作者弗罗伊德?米勒在书中所说，“斯塔特勒的建筑创新完全出于这样的考虑：提高有效使用率和保证客人
拥有一片属于自己的小天地”。供销售人员展出产品样品的展览室老是放在顶楼，跟其他客人分开。舞厅和小宴会厅老是放在大厅的上一
层，使参加这类活动的客人有一片属于他们自己的小天地，不受大门进出口人来人往的影响。舞厅还有独自的进出口和电梯，跟一般客人使用的分开。
斯塔特勒饭馆的厨房设计也与众不同。当时一般饭馆考虑造价高，因此都把厨房放在地下建筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼，餐厅效率
显然提高。他还把厨房建成三边形，餐厅围绕在其周围，这样，一个厨房能够同时为餐厅、咖啡厅同时服务。
大家知道，联号饭馆保持共同特色关于成功的经营管理十分重要。规模性采买能够降底成本、节俭大量经费，各样设备、设备、物料均可
互相替代。一旦发现问题，很短时间便可解决。斯塔特勒饭馆联号的客房中，家具、床上用品、窗帘和地毯等的设计采买，都注意拥有一定的多样性，又使其颜色有关，以方便替换。
偶尔有人批评斯塔特勒联号饭馆一模一样，说：“看了一家饭馆等于看了所有的饭馆。”对此，斯塔特勒回答说：“如果它们是最好的话，有什么不好!标准化有什么错!”
读到这里，有的读者会问，你在这里介绍的都属于硬件，软件怎么样?斯塔特勒在服务标准化方面有什么贡献?笔者认为，就软件即饭馆服
务而言，斯塔特勒的最大贡献在于他提出的服务哲学：顾客永远是正确的。我们知道，斯塔特勒从13岁开始在家乡邻近的麦克勒饭馆当
服务员。这句话是他开始工作不久在随身携带的笔记本中写下的一句话。从1876年他提出起迄今100多年，这句话已经成为世界饭馆业和其余一切服务行业共同按照的服务哲学。有名遐迩的康乃尔大学
饭馆学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”这也是斯
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
塔特勒从一开始就倡导的服务哲学。做过饭馆的人都知道，谁懂得斯塔特勒倡导的哲学，在服务中言传身教，谁就一定工作优秀，就会
不断受到客人的赞扬，就会事业有成。斯塔特勒的服务哲学为服务的标准化确立了最扎实的基础。没有这样的“服务哲学”指导饭馆的实践，一切标准都只是脆而不坚的花架子。
若说详细的服务标准，斯塔特勒在数千年饭馆经营管理的实践中也有很多独创。他主张“雇用和善、快乐的人，生性温厚的人，不是这样
的人就不要”。他认为服务人员必须“平和可亲、态度热情、爱笑常笑”。他劝告服务员：“千万不要过分自信、不要说话尖刻、不要别开生面。”
他又郑重地规定：本饭馆任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。这些足以证明斯塔特勒关于饭馆服务标准化所做的努力真称
得上煞费苦心、沥尽心血。由此我们也能够看到，斯塔特勒把主要精力集中在服务的态度上。至于服务的技巧，只管也重要，但却是第二位的。
斯塔特勒对饭馆教育与培训高度重视，在康乃尔大学饭馆学院投资兴建斯塔特勒楼(内有教室、实验室、办公室和30个客房)便是一例。服务技巧的培训是学生学****的重要内容
美国旅店家埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒（EllsworthMilton-Statler）1863年出生于美国的宾夕亚州。斯塔特勒