文档介绍：
前台招待
工作流程及礼仪规范
依据前台招待的有关工作内容与要求， 稍
等”。
3、正确转接来电，如分机没法接听，可让来电者留言，记下后转告。
4、如波及企业经营业务的电话，做好登记，并实时转达市场部人员。
5、如需临时走开前台，应指定人员辅助接听电话并负责前台地区招待工作。
三、信函收递规定
1、前台招待负责邮件快递转发及接收信函物件。
2、个人信函，一律推行自理、自费。
3、企业全部公发信函、邮件，一致递送到前台进行登记寄发，需带有部门经
理的署名确认字函，送寄者须在登记表上署名。（附件：邮件收送登记表）
4、合理控制每个月信函、邮件，快递花费，做好有关花费统计表单。（每个月做
好花费报表一致到财务部报销，附件：邮件收送报销表）
四、前台招待上岗要求
1、表面要求：形象甜美、气质佳，开朗、待人热忱。
2、语言要求：粤语、国语发音标准，咬字清楚，口头表达能力强。
3、熟知企业的业务知识， 熟悉各部门的业务职能， 能够流利地回答客户提出
的问题。
客服前台招待的礼仪规范：
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
1）站姿
男士则主要表现出阳刚之美，仰头挺胸，双脚大概与肩膀同宽站立，重心自
然落于脚中间，肩膀放松。女士则表现出轻柔和轻快，丁字步站立。
讲话时，要面对对方，保持必定的距离。尽量保持身体的挺直，不行倾斜、依赖
着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交错，都是不雅观和失仪的行为。手
中也不要玩弄物件，那样显的漫不经心，是不礼貌的行为。
2）行走
靠道路的右边行走， 碰到同事、主管要主动问好。 内行走的过程中， 应防止抽烟、
吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走
时，注意不要因并排行走而占有路面。
2、体态语
1）眼光
与人交往是，少不了眼光接触。正确的运用眼光，传达信息，塑造专业形象，
作为职场人士， 运用***的视野与人沟通， 相互之间的关系是同等的， 视野从上
到下。
2）手势运用
适合运用经过手势，能够表达介绍、引领、请、再会等等多种含义。手势必定要
轻柔，但也不可以拖拖拉拉。
3、定位前台招待的职业形象
1）、上班前按规定改换好制服，一律在歇息室梳洗妆扮，