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洋河集团CRM方案设计
学 院 经济和管理学院
专 业 市场环境中获得持续稳定的发展。
江苏洋河酒厂股份有限公司作为典型的渠道企业，现有使命是：“和客户共享健康人生、财宝人生、华蜜人生”，现有核心价值观是：“满怀感恩，全心投入，一流执行、成就卓越”。原有远景目标定位在“振兴苏酒的领头羊”，主打文化牌、内涵牌，通过自产自销，进而销售给国内的三大客户群：团购客户、经销商客户、代销客户。企业在产品方面无论从产品工艺还是贮藏工艺都以达到国际较高水平，渠道构建也相对精简完善，但在渠道终端——客户管理服务方面仍有欠缺，企业针对的三大客户群均为大客户群，具有选购 频次高或单次选购 量大，存在持续需求，选购 安排性、集中性强，强调整体服务实力和全面业务解决方案的供应，重视和设备供应商建立长期稳定的全面合作关系的特点。这三大客户群对企业的贡献率都很高，但企业缺乏具有针对性的客户管理措施，忽视三大客户群的差异点，进行统一的客户管理服务模式，导致了企业CRM管理混乱，三大客户群缺乏各种特性化的特色服务，不利于客户满足度忠诚度的提升。
所以改良企业CRM，重新进行CRM方案设计是特别必要的。本方案通过多角度分析，识别主要客户群，优化资源安排，把有限的资源合理的安排到大客户身上，有针对性地设计客户关系管理方案，供应特性化的产品和服务，从而使企业在竞争的市场环境中获得持续稳定的发展。
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其次章 现状分析
客户互动管理
客户互动管理是为了在市场上为客户供应能够为其带来优异价值的产品和服务，企业须要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展和客户的合作关系。
江苏洋河酒厂股份有限公司在客户互动中实行了多种方式和客户接触，创建多样化的客户沟通平台，获得有效的客户基本信息。目前，苏酒集团实行的客户互动方式有：
（1）开展促销活动和举荐不同风格、不同价位的产品，吸引客户消费；
（2）开展节日客户回馈和年终答谢活动，亲密客情关系；
（3）通过老客户口碑，延长开发新客户；
（4）针对经销商、代销网点的苏酒学问和销售技巧培训，促进中间渠道销售；
（5）针对大团购客户的特别回赠和区域总经销商的市场支持政策，引领大客户消费和培育区域总经销商。
其优点是：可让客户干脆接触产品，增加客户对苏酒文化、洋河集团企业文化和洋河集团品牌和产品文化的认知，让客户放心消费洋河产品；能吸引客户消费，增加销售量；可以保持稳定客户群体的稳定性，增加客情关系。
但企业在客户沟通平台创建方面以举办会面沟通活动、促销回馈等活动为主，只留意单向地向客户传递信息，忽视了客户反馈投诉建议等信息的整合分析，获得的客户基本信息较为单一，未能刚好有效地进行沟通信息分类和客户评论管理，不利于拓展新的客户群体，没有细分不同的客户群体，没有针对性的对不同的客户群体实行不同的销售方式，展销会影响力不够，规模较小，影响力小，知名度难以提升。
客户满足
江苏洋河酒厂股份有限公司专注于建立长期客户关系。通过细心了解客户需求和树立“以客户为中心”理念来强化这一关系；统一的客户联系渠道，确保为客户供应最好的服务。优质的服务促使客户重复购买更多的酒品，公司也从每位客户的持续
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选购 中获益，在维持原有客户、争取新客户而不断扩大消费群的同时，洋河集团也渐渐打出了自己的品牌——“梦之蓝”、“海之蓝”、“天之蓝”，各自形成了自己的稳定消费群，为后续市场拓展和持续经营创建了条件。市场覆盖面不断扩大，客户数量稳步增长。但同时，由于酒类行业消费氛围趋紧，公司新客户尤其是优秀团购客户开发速度放缓，团购客户消费量、经销商订货量明显削减。
目前，洋河集团优势可从内、外部进行如下分析：
（1）内部：企业通过一系列宣扬、文化推广以及促销活动，培育忠诚客户。如通过展销会等，增加客户对苏酒文化、洋河集团企业文化和洋河集团品牌和产品文化的认知；开展促销活动和吸引客户消费；开展节日客户回馈和年终答谢活动；通过老客户口碑，延长开发新客户；针对经销商、代销网点的苏酒学问和销售技巧培训，促进中间渠道销售；针对大团购客户的特别回赠和区域总经销商的市场支持政策，引领大客户消费和培育区域总经销商。
（2）外部：苏酒是中华酒文化的代表，具有“绵柔”“淡雅”的文化形态。在物质文化日益丰富的今日，人们对精神生活的追求更高，为了休闲或是情感的沟通酒作为一种衬托和媒介已经越来越受欢迎。
洋河集团的劣势则可从客户满足指数、产品或服务的具体特性、感知质量三部分进行分析：