文档介绍：第五章客户关系管理系统理论
业务功能
功能
系统的组成
接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
系统的组成
系统的一般模型
CRM 系统的基础知识
本章主要内容:
CRM系统的概念
第五章客户关系管理系统理论
业务功能
功能
系统的组成
接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念, CRM起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华,不断完善,并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。
第五章客户关系管理系统理论
业务功能
功能
系统的组成
接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
CRM系统体系结构
发展阶段
①主机/终端(H/T)体系结构
20世纪80年代
②客户机/服务器(C/S)体系结构
20世纪90年代初
③浏览器/服务器(B/S)体系结构
20世纪90年代末期
第五章客户关系管理系统理论
业务功能
功能
系统的组成
接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
CRM系统是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
一个合格的CRM系统能够做到:
、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别哪些客户是有价值的。
,动态的跟踪客户需求、客户状态的变化到客户订单,能够记录各种客户意见。
“机械化”的任务。
第五章客户关系管理系统理论
业务功能
功能
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接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性,集成性,智能化和精简性,高技术等特征.
:综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。
:为了使企业的利益实现最大化、长久化,使投资回报率达到最高,客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成。
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功能
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接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
:客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。
:客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。
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功能
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技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
CRM系统的创新
传统CRM是C/S架构
①销售管理创新
功能创新
②营销管理创新
③客户服务创新
④呼叫中心创新
技术创新
创新应用
第五章客户关系管理系统理论
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功能
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接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
CRM系统的作用
为客户提供更好满足,实现企业承诺
提高企业长期经济效益
提高企业的市场竞争力
开发利用客户资源
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功能
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技术功能
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模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
CRM系统的一般模型
客户
市场
产品开发
营销
销售
服务
质量管理
现有接触
现有订单
接触活动
宣传管理
客户细分
进一步营销能力
访问准备
问题处理
订单设定
关系管理
客户支持/服务
进一步服务功能
功能
客户
销售机会
活动
产品
。。。。。。
数据库
第五章客户关系管理系统理论
业务功能
功能
系统的组成
接触活动
技术功能
数据仓库功能
模型
一般模型
创新与作用
主要特征
定义
产生
CRM系统的概念
CRM系统的基本功能
销售管理
营销管理
客户服务
呼叫中心