文档介绍：客户服务应急方案
客户服务应急方案
客户服务应急方案
客户服务应急方案
一、总则
目的
实时应付和解决突发或重要服务质量问题，更好地保护广大客户利益，全面提高服务客户的能
力客户服务应急方案
客户服务应急方案
客户服务应急方案
客户服务应急方案
一、总则
目的
实时应付和解决突发或重要服务质量问题，更好地保护广大客户利益，全面提高服务客户的能
力，提高公司著名度，建立江苏双辉品牌形象。
工作原则
质量第一，用户至上；反响敏捷，服务高效；诚信守纪，规范操作。
合用范围
在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性
事件和重要服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包含：送货车辆故障、恶劣性天
气变化等，重要服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户
的应急订单。
二、组织领导及职责分工
服务网点及组织领导
成员单位：
销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供给部。
各有关部门职责
销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限仔细进行办理，并实时对客户予以答复，直到
客户满意为止；遇有突发或重要服务质量问题的信息，应在 30 分钟内通知本销售网点负责人。
售后服务部负责采集和汇总突发或重要质量问题的信息。碰到突发性事件，应当实时会同有关
责任部门办理；碰到重要服务质量问题应当实时向公司领导报告，并建议召开小组会议研究办理办
法和组织实行。
销售部应当会同售后服务部研究拟订应付和解决突发和重要服务质量问题的方案，拟订有关责
任人，对方案全面掌握并能随时操作和使用。尔后，将方案实时传达有关部门和工位，并做好培
训工作。
技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产质量量有所记录，并在发生重要质量问题时可以
实时供给所需资料，踊跃配合售后服务部的工作。
供给部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本方案规定进行办理，以保证产品送货工作不被
延迟或最大程度地减少延迟时间。对突发性恶劣天气以致送货工作不可以正常进行，按方案规定需要
调整送货时间的，负责向有关部门提报配合工作事项。
三、应急处理方案
送货车辆故障处理
送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立刻通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详
细地址，并随时保持通信联系。供给部应当立刻安排备用送货车辆快速前去接替，恢复正常送货，
并安排对故障车辆实时进行维修，保证送货通道安全通畅。
送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造***员伤亡的，要立刻派人前去办理交通事故，
赶快恢复对客户送货，如车辆破坏没法送货的，要同时安排替补车辆前去；如造***员伤亡的，现
场负责人员要立刻组织急救，并请示领导决定调整送货时间。
做事处办公室一定备有本区客户的详尽档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实行应急
举措时实时联系客户。