文档介绍：物业根底效劳治理品质提升方案
为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升, 树立公司良好的品牌形象,
实现物业效劳品质的持续改良, 提升客户满意度. 根据公司李总的总体设想及安排,
本年度第四季度将在全公司大力开展“物业根底效劳治理后再运行情
况；
.各类制度统一纳入工程〔部门〕档案 /
资料治理.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
内部治理
客户档案管
理
.客户、工程〔部门〕档案归档完整及时、 装订标准；
.建立了档案清册目录,便于查阅；
.档案标识美观醒目；
.客户电子资料完整、定期更新,保证客
户资料的准确；
.客户电子资料应设专人加密治理,不得 将信息随意外泄.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-1 分.
客户需求信
息受理
.客户需求信息应及时作好登记；
.信息登记后应及时派工处理；
.信息处理后应及时作好回访工作；
.作好季度信息统计分析.
10
.符合10分;
.每缺一项扣
1-2 分.
1议〔培训〕
.按时召开会议〔培训〕；
.记录〔签到〕完整标准；
.会议〔培训〕后有效果评估；
.统一纳入部门〔工程〕档案/资料治理.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
方案治理
.方案编制完整标准；
.方案完成情况后可追溯性；
.纳入工程〔部门〕档案集中治理；
.统一纳入工程〔部门〕档案治理.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
.有人才培养方案或方案；
.有团队建设的设想〔方案〕；
.有团队活动过程中的记录〔图片〕或汇
总好踣；
.统一纳入工程〔部门〕档案/资料治理.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
.着装统一整洁；
.服装整洁、佩带齐全；
.整洁协调,精神面貌好；
.严禁佩带违反规定的饰品上岗；
.女员工头发应束装,男员工不留长发.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
.看见客户主动打招呼并问好；
.客户来办事应主动招呼并安坐；
.说话语气语调适中,使用普通话.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
团队建设
岗位形象
效劳意识
客户投诉管
理
.有客户投诉记录；
.有客户投诉受理记录；
.有客户投诉回访记录；
.建立季度客户投诉汇总分析报告.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
客户满意度
治理
.头施客户满息度调查记录；
.建立动态的客户意见征集库；
.有总结分析报告〔结论〕.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-1 分.
钥匙治理
.有明显的标识,治理制度完善；
.实施统一存放治理,记录完善；
.建立钥匙清单〔台帐〕；
.实施专人治理,不得随意借出.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
社区活动
.有社区活动的方案〔方案〕、通知；
.有社区活动的图片或资料；
.有社区活动的总结性报告或记录.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
现场治理
空置房治理
.建立空置房清册；
.实施专人治理；
.建立定期巡查制度并启相关记录；
.建立空置房动态治理模式.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
经营治理活
动
.在小区开展多种经营及特约效劳工程；
.明确收费工程及标准；
.建立合作客户的定期质量跟踪〔回访〕
,制；
.定期编制经营情况的汇总报告.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
信息公示
.在效劳中央建立工程“三公开〞公示栏；
.内容符合公司及工程要求；
.公示内容应突出“统一美观、整体协
调〞.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
收费效劳管
理效劳
.有费用催收记录；
.建立电子收费台帐；
.严禁现金在工程〔部门〕过夜；
.严禁挪用、截留、占有公司资金.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
其他业务
客户关系修
复与重点客
户关系维护
.建立重点客户名单；
.拟定关系修复〔维护〕方案/方案；
.作好客户关系修复与重点客户关系维 ,记录.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
外联治理
.建立完善的外联单位名录；
.保存外联单位文件、通知或资料；
.作好外来文件/通知的衔接事项与要求
,理工作；
.作好与外联单位的沟通协调工作.
5
.符合5分；
.每缺一项扣
-2 分.
突发应急事