文档介绍：最新物业管理标准安全管理
目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业 务体系。
范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在
VPS活动中作为评比依据开始运用。
、作废、保管等 符合文件管理要求。
10接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业 所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与 业委会续签物业管理委托合同。
11接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物 业所有人）签订物业管理委托合同。
12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。
13合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有 效期限。
14合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。
品质监控
1公司建立IS09000质量管理和运作模式，定期进行内部 审核。
2内审符合IS09000标准要求。
3通过IS09000外部审核的管理小区，年度累计外部审核 中出现的观察项和轻微不合格项项，严重不合格项为0项。
4开展鼓励员工参与的品质改善活动。
5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做 到及时、有效、满意的解决或平息。
6物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和 处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给 业主，并不断跟进、反馈处理结果。
7物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理 结果，以适当方式向业主公布。
，有跟进结果。
9对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。
10顾客有效投诉处理率为100%o
11制订质量事故处理程序，并留存记录。
12质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预 防措施。
3. 13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。
3. 14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。
3. 15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有 效运用。
3. 16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。
3. 17按照文件规定的方法评估顾客要求。
3. 18公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并 保留策划评估记录。
19公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实， 以确保工程的合理、有效、低成本。
.信息管理
1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门 岗位负责信息的收集和传递。
。
、突发事件、顾客投诉在一个工作日内 通报给相关部门或人员。
4按照集团信息管理的相关要求，及时、准确的向集团传 递相关信息。
5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流 活动。
6积极参加集团内部物业管理交流活动。
7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有 专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。
8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网， 职能部门的电脑普及率达到80%,管理项目至少有1台可联网电 脑。
9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用， 相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。
10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维 护，其内容至少2个月更新一次。
.人力资源管理
1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招 聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同， 并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险
3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接 受职业安全培训。
4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落 实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时， 并对培训效果进行考核。
5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专 业培训研修。
6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟 悉物业管理的基本法律知识。
7员工培训工作符合培训制度要求。
8公司建立定期考核制度，并有效落实。
9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行 分析，并对员工反映的问题进行整改落实。
10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专 业技术人员持证上岗率达到100%,物业管理人员物业管理证持有 率达到80%
以上。
11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创 新活动。
12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企 业经营上的创新措施得以有效应用。
.顾客关系
1物业管理项目按规定成立业主委员会。
2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
3管理项目和业主委员会建立规范