文档介绍：客户投诉处理流程管理20121029
汇报人：
适用于商务汇报/述职报告/演讲课件通用模板
日期：
三、客户投诉个人代理人查处办法
（二）客户投诉个人代理人案件查处原则
客户对个人代理人的投诉，督察部门要采取个案方式，按照程序客户投诉处理流程管理20121029
汇报人：
适用于商务汇报/述职报告/演讲课件通用模板
日期：
三、客户投诉个人代理人查处办法
（二）客户投诉个人代理人案件查处原则
客户对个人代理人的投诉，督察部门要采取个案方式，按照程序处理。每一案件均需结案。
客户对代理人的投诉，涉及其他部门业务范围的，应当及时转达、跟进并敦促处理。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（二）客户投诉个人代理人案件查处原则
客户的投诉中涉及个人代理人违规需要进行查处的，依据《中国人寿保险公司广西分公司个人代理人违规行为处理规定》进行。
督察部门对客户的投诉，以满意服务、客户优先为原则。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
立案
督察部门接到客户的投诉，应当在接到投诉当日内登记《个人代理人违规案件登记表》
来访来电投诉，一个工作日内核实，如为真实投诉，立即立案
信件、书面材料投诉，立即立案。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理程序
普通投诉案件的处理程序
受理人能即时答复的，应立即答复投诉人，需要其他部门协办的，应承诺回复客户的时期。
完成有关表格、单证的记录工作。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理程序
重大、特殊投诉案件处理程序
查询个人代理人资料和客户资料；
填写《个人代理人违规案件处理单》；
向投诉人发出《知会信》；
在权限内可直接报批处理；
涉及个人代理人重大违规，超出处理权限的案件，要将案件有关情况和材料上报区分公司。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理程序
重大、特殊投诉案件处理程序
进一步向有关个人代理人和客户了解情况，并填写《个人代理人违规案件访谈记录表》。
咨询公司法律顾问，或上报区分公司研究解决。
完成调查报告的，提出处理建议，按处理权限报批。
将处理结果在规定期限内发出《投诉回复信》或以其他方式通知投诉人。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理程序
重大、特殊投诉案件处理程序
制作《违规案件处理通知书》，在规定期限内通知个人代理人及其主管，并通知有关部门执行。
完成有关表格、单证的记录工作，并按规定存档。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理程序
疑难投诉案件处理程序
查询个人代理人资料和客户资料；
填写《个人代理人违规案件处理单》；
向投诉人发出《知会信》；
因公司其它相关业务管理规定中的纰漏而造成实践中处理困难的案件，应上报至区分公司个人业务部研究解决，
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理程序
疑难投诉案件处理程序
一般疑难案件应本着满意服务、客户优先的原则来处理。
将处理结果在规定期限内发出《投诉回复信》或以其他方式通知投诉人。
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三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理程序
疑难投诉案件处理程序
制作《违规案件处理通知书》，在规定期限内通知个人代理人及其主管，并通知有关部门执行。
完成有关表格、单证的记录工作，并按规定存档。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理时限
普通投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过5个工作日。
特殊投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过10个工作日。
重大投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过15个工作日。
三、客户投诉个人代理人查处办法
（三）客户投诉个人代理人案件处理程序
投诉案件的处理时限
疑难投诉案件的处理，自立案之日起到结案不能超过30个工作日。
对于因客观