文档介绍：客运服务礼仪完整版
服 务 意 识 与 服 务 能 力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”
案例分析---他为什么为难他
顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人形 体 仪 态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿
（二）坐姿
（三）行姿
（四）蹲姿
（五）手势
（六）鞠躬
（一）站姿规范
3、站姿训练
2、应避免的站姿
1、标准站姿
1、标准站姿及训练
（1）直立，挺胸，收腹，略为收臀；
（2）肩平，颈直，下颌微向后收；
（3）两眼平视，精神饱满，面带微笑 。
1、标准站姿
女士站姿1：V字步
男士站姿1：垂手式
双脚并拢或平行不超过肩严肃的场合宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。
这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
1、标准站姿
男士站姿2：握手式
女士站姿2：V字步
双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。
这种站姿适合在工作与客户或同事交流时。
1、标准站姿
男士站姿3：背手式
女士站姿3：丁字步
双脚并拢右脚略向后，脚尖分成“丁”字型，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。
这种站姿适合迎宾时。
2、应避免的站姿
（1）两腿交叉站立
（2）双手或单手叉腰
（3）双臂交叉抱于胸前
（4）双手插入衣袋或裤袋中
（5）身体抖动或晃动
3、站姿训练
课后练****方法
头顶书，双腿夹书练****法
背靠背练****法
贴墙站立练****法
（二）坐姿规范及训练
3、坐姿训练
2、应避免的坐姿
1、坐姿规范
1、坐姿规范
从左侧入座；
用右脚测试椅子的位置；
着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下；
坐椅子的2/3左右；
腰部挺直，上身正直；
离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。
1、坐姿规范---文雅、稳重、大方
双腿斜放式
交叉
前身后屈式
重叠式
正坐式
1、坐姿规范
正坐式（基本坐姿）
身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度，双手虎口相交轻握放在右腿上，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
双腿斜放式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范
交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
斜 叠 式
先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。
2、应避免的坐姿
[男职员]
说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
√
错误的坐姿
2、应避免的坐姿
（三）蹲姿规范及训练
3、蹲姿训练
2、应避免的蹲姿
1、蹲姿规范
1、蹲姿规范
高 低 式
双膝一高一低、双脚一前一后的姿态。要求在下蹲的时候，左脚在前完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起。
女性应靠紧两腿，男性可以适度分开，常用。
1、蹲姿规范
交叉式
（用于女士）
1、蹲姿规范
男式蹲姿
2、应避免的蹲姿
（1）下蹲时露内衣；
（2）蹲在椅子上；
（3）蹲着休息。
3、蹲姿训练
（四）走姿规范及训练
3、走姿训练
2、应避免的走姿
1、走姿规范
1、走姿规范
女士：一条线
男士：两条线
双目向前平视，微收下额，面容平和自然；
双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向外15度。
步幅和步速适当。
2、应避免的走姿
（1）步子太大或太小，脚蹭地面，走路不成直线；
（2）双手插入裤袋或反背于背后；
（3）弯腰驼背、歪肩晃膀，或大甩手，左顾右盼。
3、走姿训练
走姿
（五）手 势
示 意 入 坐
方 向 指 引
阅 读 指 示
行 进 指 引
手势是人际交往中不可缺少的