文档介绍：细心整理
客户投诉处理流程
细心整理
目的
标准客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原那么，使投诉能得到刚好有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。
适用范围
本流程适用于集团开发的房地产细心整理
客户投诉处理流程
细心整理
目的
标准客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原那么，使投诉能得到刚好有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。
适用范围
本流程适用于集团开发的房地产工程因员工工作及效劳不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。
术语和定义
无
部门职责和涉及岗位
流程全部者：工程公司销售客服部。
涉及部门及岗位：工程公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。
相关部门职责：
工程公司销售客服部：记录投诉内容；进展投诉分析；综合各方看法制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监视；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；
营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；
：就所投诉问题进展专业分析，给出专业看法；对重要解决方案进展审核；协作销售客服科制定、实施解决方案。
5. 工作程序
步骤
说明
负责人
输出
投诉信息的接收与传达
〔电话、书面、网上〕接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会工程公司销售客服部；
销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》，并判定其是否为有效投诉；
销售客服部
投诉处理单
处理投诉
，销售客服部与投诉人进展沟通说明，假如投诉人认可说明那么问题解决，投诉得到解决；
销售客服部
客户投诉处理单
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假设为有效投诉，销售客服部可以处理的，立刻与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；假设销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；
责任部门能够干脆解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。
各相关责任部门
重大客户投诉的处理
，工程公司需立刻上报集团营销管理部，由营销管理部组织相关部门成立处理小组进展处理，工程公司负责人必需参加；必要时，风险限制部和总裁办及高层领导参加；
，并在综合各责任部门专业看法根底上形成处理方案；
、法律参谋联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部刚好回复投诉人；
。
销售客服部
营销管理部
相关责任部门
工程公司负责人
集团高层
客户投诉处理单
4、解决方案的实施
，那么由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪检查实施效果；
销售客服部
相关责任部门
修理〔护〕处理单
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，处理小组应刚好将信息反应给责任部门，进展专项探究后