文档介绍：细心整理
三、客服系统ERP流程及操作
1．客服CRM〔客户关系管理系统〕简介
CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要到企业管理的每个环节。没有管理体系的主动适应和调整，再好的软件也没用。从某种意义上讲，CRM对企业的第一个奉献，就是'摧毁原有的管理制度'。国美客户关系管理系统尚有许多待完善的地方，期盼各位同仁在日常工作中依据各岗位的不同对客服数据需求的不同提出
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宝贵看法和建议！
3．CRM系统的详细操作指导
一、如何进入CRM系统
〔CRM系统专用地址〕，系统将出现图1界面：
图示1
，须要输入各自用户名及密码进展登陆，如图2：
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图示2
注：用户名及密码由总部统一制定下发
：
图示3
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二、CRM系统的详细操作〔录入局部〕
，显示后如图4所示：
图示4
在提交菜单下点击退换货登记项，显示后的内容如图5所示：
图示5
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显示退换货登记内容后，在相应对话框中填写相关顾客信息
退货录入信息完毕后，界面显示后如图6所示：
图示6
图示6
退货信息全部录入完毕且核查无误后，点击确定即可
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注:不同品牌换货、同品牌同型号换货、同品牌异型号换货录入完毕后界面那么如图7所示：(特别留意以上状况需录入换货品牌、换货数量、换货商品代码)
图示7
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图示7
注释要点：
、提货方式、商品状态、包装状况、附件状况、退换货类型、退换货子类型、退换货子类型描述为可选项，可依据顾客详细要求进展录入
，应录入顾客退货时产生的ERP提货单号
，换货商品代码、换货数量、换货金额无需录入
，在录入退换货信息时，应在□是否诚久保障一栏中进展选择，显示如图8所示：
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图示8
，应选择的退换货类型为：品类；退换货子类型为：商品调价不刚好
．询问内容的录入
在提交菜单下点击询问信息项，显示的内容如图9所示：
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图示9
录入顾客询问信息，录入完毕后，那么如图10所示：
图示10
录入完全部信息且核实无误后，点击确定即可
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注释要点:询问数量录入时系统默认为1，门店录入时不行对其进展更改
在提交菜单下点击门店客诉项，显示的内容如图11所示：
图示11
填写完顾客的根本信息后，如图12所示：
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图示12
图示12
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核对录入的信息无误后,点击确定即可
录入完客诉根本信息后，那么进入选择此客诉应判定的类型，如图13所示：
图示13
将录入的客诉选择其对应的客诉类型，如厂家客诉或门管客诉
选择客诉类型后，将进入下一界面接着录入，如图14所示：
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图示14
填写相关信息完毕后，如图15所示：