文档介绍：呼叫中心 の 数字管理
Call Center Management By the Numbers
Have a Fun！
美国电视节目中著名的题目： 图中是一个停在路边的娃娃车，正带娃娃们要去幼儿园，请问： 等下这娃娃车会往左开业标准：≥95%
平均单呼成本
呼叫中心的全部费用
电话处理量
￥
In-House，保证客户满意度的情况使单呼成本越小越好
所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。
中文录入速度
录入中文的字数
每分钟
行业标准： ≥80字/分钟
业务考核成绩
得分
行业标准： ≥80%
满分
%
监听合格率
合格数量
行业标准： 99%
总监控量
%
CSR占有率
CSR数量
行业标准： ≥80%
项目总人数
%
IB接通率
接起电话数量（IVR+人工 ）
总进线量
%
行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%
顾客丢失率
OB接通率
接通的电话数量
总拨打电话数
%
行业标准：呼出式业务的接通率≥60%
管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
实际工作率
签入系统准备回答电话的实际时间
按照计划应当回答电话的总时间
%
外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
实际工作率---占线率
处理多通电话的总时
登录系统时长
%
行业标准：IB ≥90%， OB ≥70%
呼叫中心指标的数字化思维
P=
W
T
呼叫中心的简单物理学！
故事：会生金蛋的鸡
参考课程《高效能呼叫中心的七个均排队（等待）时间
等待人工座席回答的
平均等待时长
行业标准：≤20秒
平均应答速度
数字管理追求一种平衡
高
耗费呼叫中心大量的资源
低
顾客等待时间过长，影响顾客的满意度
平均振铃次数
听到IVR
人工座席接起电话
之前的电话振铃次数之和
总的进线量
%
行业标准：2-3次
平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前 平均等待的时间
全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
呼叫放弃率
进线后 放弃的电话数
进线总量
%
平均通话时间---ATT
指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度
数字管理追求一种平衡
通话时长
成本效益
客户体验
事后处理时间--ACW
一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
平均处理时间--AHT
顾客谈话时间+持线时间+事后处理时间的总和
AHT=ATT+ACW
行业标准：210-330秒
呼叫中心的时间量
进入系统
平均等待时间
挂机
NEXT CALL
话后处理时间
平均处理时间
挂机
平均放弃时间
平均处理时间
平均持线时间
服务水平
20秒内 接起的电话总数量
总进线量
%
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。
外部满意度
客户满意度
服务质量
顾客满意度
外包金三角
推荐课程《满意度测评方法》
顶天：客户满意度
立地：顾客满意度
服务概念模型
需求
期望
忠诚
满意
不满
流失
抱怨/投诉
服务：为满足客户需求，提供帮助的过程！
（服务态度）投诉率
投诉的电话总数量
总接起电话数量
%
行业标准：5%的
由于服务的一致性，当顾客产生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失，所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。
一次性解决问题率
不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量
总接起电话数量
%
行业标准：85%
转接呼叫率
客服代表转给其他人员接听的电话
总接起电话数量
%
呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，
而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。
客服代表流动率
当月流失总人数
（月初总人数+月末总人数）/2
%
呼叫中心的行业平均辞职率为25%，
我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。
客服代表流动率
日-周-月监控
日呼出量
日成交量
成功率
人员流失率
一次解决率
投诉率
转接率
放弃率
出勤率
服务水平
平均通话时长
话后处理时长