文档介绍：体验营销行为管理 ----如何有效进行客户接触点管理 体验营销行为管理 ----如何有效进行客户接触点管理 2010-12-04
目 录
客户接触点研究目的
什么是客户接触点
客户接触点关键时刻
项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？
每一次的客户接触，都是我们的机会。
如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？
思考：如何有效管理客户终端，使营销行为价值最大化？
问题分解
1、分析客户接触点。
2、如何有效管理客户接触点？
第一部分：客户接触点研究目的
课题意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进
标准化
能满足岗位基本要求
无重大过错或经常性的小错
个性化
技能全面
核心能力无明显短板
状态稳定
人性化
在关键行为上有突出表现
个人影响力超越岗位本身
创造愉悦的客户体验
Qualified
合格
Good
优秀
Great
卓越
课题研究重点
客户接触点研究目的： 1、有效的管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 2、建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 3、营销发力点更加清晰 4、指导后续产品设计
客户接触点是什么？ 终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点的 企业与客户的关系是什么？ 是价值传递和价值认知的过程
第二部分：什么是客户接触点
第三部分：客户接触点关键时刻
客户接触点：两条线索，三个阶段
两条线索
推广线
展示线
产品线
服务线
企业品牌产品营销行为发力点
客户认知阶段
产品咨询阶段
产品体验阶段
达成交易阶段
持续合作阶段
客户所接触品牌产品的各阶段
三个阶段
售前阶段
售中阶段
售后阶段
售前阶段推广线接触点
推广线
广告宣传
活动策划
广告形式
宣传内容
网络广告：公司网站
平面广告：公司杂志、产品手册、
台历、手提袋等
其他广告：户外、电台、短息等
广告主题：企业愿景等
广告设计：宣传片等
行业展会
产品发布会
邀请客户参加的各类庆典
企业形象展示
企业实力展示
品牌形象展示
包材质量
包装设计
包材外观整洁度
产品包装
形象展示
营销人员包装
包装展示
展示线
营销角度
产品角度
产品线
客户主要人员初次电话联络
上门拜访采购以及技术人员增进情感
了解客户需求并提供合适样品
电话或上门跟进样品检测进展
确认报价、订单
合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间
送货四部曲、五项增值服务
定时对账、开具发票、货款催收
产品质量
产品包装
产品报告
产品标签
售后服务
服务人员
服务质量
服务线
电话咨询
上门拜访
现场接待
需求确认
合同签订
销售助理
口碑宣传
客户满意度调查
营销人员
服务流程
送货司机
保安
THE END
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