文档介绍：银行服务
以客户体验为导向，以客户满意为中心
——本土领先的服务满意度研究专家
FOCUS
2006-06-25
精点咨询
本培训专题专门为
而设计制作
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主要讲授三个方面
第一部分：服务的战略者
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客户体验无处不在，
第一体验（MOT）直接影响最终选择
第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth)
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默评价。
事实也表明，顾客接触某项新服务的第一印象是否良好，直接决定了他们是否会选择这项服务。
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信息
处理
用户对服务体验的传播模式
银行
A
B
C
D
服务细节
信息传播
……
A客户
B客户
C客户
消费者信息板
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储蓄业务
房贷业务
抄股业务
外汇业务
客户对银行服务有着独特的需求模式
……
……
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龙卡
乐得家
银证通
外汇宝
而银行通常是以自己的方式输出产品和服务
……
……
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我们的服务需要按用户的需求轨迹达成共振
理念转换：以产品和业务为中心
以客户和消费者为中心
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银行服务的价值层级与具体表现
用户需要的
银行给的
航空公司给的
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数据说话
客户对信息和业务的获取程度差距较大
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数据说话
可变服务因素更易让客户产生不满
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让我们再看看几个案例
CASE３：招商银行的23°服务体验
CASE２：银行的LOGO与服务理念设计
CASE１：银行最近给我打的6个电话
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银行最近给我打的6个电话
1、您办理贷款还差一个身份证复印件，请您送过来？（晕，为什么不说清楚？）
2、王先生，您的贷款已经办好，请您到**地方来领取，并及时存钱！
3、王先生，我们这里差一个你购房时开发商开具给您的一个收据，麻烦你查找一下（事实上这个收据的复印件是他们自己遗失）。
4、王先生，收据找到了吗？麻烦给我们传真一下。（就不能来取？）
5、（发了传真以后），王先生请问您的传真发了吗？（居然发过去被搞丢了！）
6、王先生，你最近一个月没有往账户里划款，户头里有不良记录，请您一定记住每个月及时存钱，并且户头里最低余额不能低于5000。（事前就不能提醒一下？）
印象：银行不会轻易给你打电话，打电话一定是有事！不见得是主动服务。
CASE1
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银行LOGO的设计说明了什么？
对金融服务的诠释在哪里？
CASE2
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再看看区域性与地区性的商业银行
CASE2
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我们再看看国外的著名银行LOGO
CASE2
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其它的国外的商业银行LOGO
CASE2
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形象设计相对不错的国内商业银行LOGO
CASE2
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从银行主观宣传的服务理念来看
因您而变
以客为尊,不断创新
建设现代生活
承诺于中,至任于信
诉求
吹嘘
令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度
您身边的银行,可信赖的银行
CASE2
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等候“温馨服务”
柜台“站立服务”
售后“在线服务”
全员“微笑服务”
招商银行：23度体验式服务
进门“导引服务”
尊重
舒适
告知
便利
愉快
CASE3
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23℃—塑造看得见的金融服务品牌
人员配套
柜员
大副
咨询员
保洁
保安
硬件投入
面积
空调
座椅
其它
饮水机
后台跟进
95555
网银
短信平台
大客户
经理
促销
客户
不仅仅是
“23度”
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全体员工的服务形象
营业环境的规范管理
大堂和柜面服务标准
营业网点的建设
业务产品的营销宣传
面向社会的回馈活动
客户关系维护管理
媒体广告宣传策划
23℃的品牌服务也是一个“圆”
23℃
资源投入
服务团队
运作机制
“圆”也意味着：完整性、一致性、团队性、系统性
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23℃服务品牌的战略意义
制定规范的服务标准
塑造领先的服务优势
营造招行的服务文化
强化有形的