文档介绍：学****内容：
1、优质护理效劳的内涵及背景
2、理解开展优质护理效劳内涵意义
3、如何开展优质护理效劳
马晓伟部长在2021年全国护理工作会议上的讲话
〔1〕不管专业护理如何开展，通过根底护理观察患者病情，保证医疗平安始终不会改变
〔2的内心。
2、要有根本礼仪
首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式。比方一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事，说起来容易做起来难。首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里，每天实行，每天监视，使它成为工作职责中不可缺少的一局部。
3、问 候
病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好〞，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。〞热情地问一下患者“您需要什么帮助?〞
病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢送他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在承受体检时才能完全解除戒备。相比之下，病人到达和离开医院时，假设没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢送我，〞“既然不欢送我，我当然不信任它。〞
4、自我介绍
如果在医院门口调查病人是否知道刚刚给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字，病人十有八九不知道〔专家门诊可能例外〕。
病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比方：我是您的责任护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。
5、 保护隐私
要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人，这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，比方说“如果下次肛门还疼，再来找我〞之类的话，在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。
6、交流方式
与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学****来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。
7、面带笑容
哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院，更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。
不妨经常试一试：只要你有意识地面带笑容，你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人。
8、诊室与
接 时，让声音也充满笑意！看到你的笑容，任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人，不必再做第二个笑脸。
在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何 。假设有重要 非接不可，要先对病人说一声“请稍等〞或“对不起，我接一下 〞，不可通话太久而冷落病人。无论来电对方的职务上下，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要，让他感觉受到尊重。
9、学会倾听
如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人，眼睛看着病人。如何倾听是有效交流的一个重要组成局部，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求，不要打断病人，让他全面描述病症，然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦〞、“嗯〞之类的感慨词，或者鼓励病人说“接着讲〞。这样说明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。
10、如何说话
说话方式是交流思想的重要组成局部，包括语调、声调上下、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同。用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。
11、防止说“不〞
因为身在病痛中，病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量防止言语中使用否认式，要努力营造乐观向上的气氛。
“我不知道〞改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再 给你。/某某是这个问题专家。〞“我们这里不做这种检查〞改成“某某医生或医院可以做这个检查，〞“我现在不能告诉您〞改成“让我核实后再打 给您，以免对您造成误导。〞“您那样做不对〞改成“我当然理解您为什么会那样做。/如果是我也会这样想的。〞
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