文档介绍：销售礼仪培训课件
主讲人： 朱晴
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销售礼仪培训课程预定热线
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朱晴老师简介
专业礼仪培训与形象塑造专家
中华礼仪培训网高级讲师
多所高校特聘礼仪讲师
成都科技大学硕士
培训领域
礼礼仪
接听电话的礼仪
手机礼仪
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电话的语言礼仪
使用礼貌用语
“您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您”
语调温和、语速适中
信息内容简介
用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象
态度礼貌友善
多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气
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拨打电话的礼仪
时间适宜
9:00-11:00am，3:00-5:00
通话时间不宜过长，3-5分
钟为宜，避开刚上下班时
事先准备
要找的人的职务、头衔、
通话要点、便笺
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拨打电话的礼仪
注意礼节
主动问候：您好！你好！
自报家门
专心聆听，给予积极的反馈
道别语
通话完毕电话放置要轻
尊者先放电话
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接听电话的礼仪
及时接听，应对谦和
铃响不过三；自报家门
专心聆听，积极反馈
热情代转，做好记录
不可轻易告知受话人的行踪及个人信息
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手机礼仪
注意场合
公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人
文明携带
随身携带的包内或方便掏取的裤兜
正确选择铃声
尊重他人的隐私
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语言交际礼仪
交谈举止礼仪
交谈界域
交谈禁忌
语言交际技巧
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交谈举止礼仪
目光
表情
体态
手势
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交谈界域
私人距离
＜
常规距离
~
礼仪距离
~3米之间
公共距离
3米以上
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界域礼貌
保持距离
变换位置
改变高度
尊重他人的领域权
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交谈禁忌
滔滔不绝
语言粗俗
随意打断他人
抱怨不断
口头语太多
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语言交际技巧
慎选话题
巧用委婉
善用夸赞
避免失言
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销售服务准备
顾客接待礼仪
与顾客沟通的技巧
销售礼仪
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服务意识准备
形象准备
业务知识准备
销售服务准备
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SERVICE
S－－Smile 以微笑待客
Ｅ－－Excellence 精通职务上的工作
Ｒ－－Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善
Ｖ－－Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人
Ｉ－－Inviting 邀请每一位顾客再度光临
Ｃ－－Create 为顾客营造温馨的服务环境
Ｅ－－Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心
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检查项目
要求
整体
干净、整洁
头发
长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽
面部
干净、无异物、不油腻、无胡须
妆面
自然、协调
口腔
无异物、无异味
手部
干净、
饰品佩戴
协调、不超过三样、不夸张
服装
干净、整洁、协调
鞋袜
干净、协调
形象自检表
形象准备
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宣传资料
相关知识
疑难问题解答
价目表
票据
业务知识准备
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顾客接待礼仪
问候
微笑
引领
引导
倾听
介绍
解答
服务
欢送
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与顾客沟通的技巧
看的“要领”
听的“技巧”
说的“艺术”
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看的“要领”
目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
观察不同顾客的不同购物行为
不同性别
不同年龄
不同职业
不同消费水平
察言观色
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听的“技巧”
听、说比例应该是2：1
聆听时应表现出积极的态度
体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动
聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
理解对方全部的信息
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说的“艺术”
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文明用语
迎宾用语类：
您好！
欢迎光临！
请进！
请这边走！
您请坐。
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文明用语
友好询问类：
谢谢！
请问您怎么称呼？
有什么需要的嘛？
请问您是第一次来吗？
我给您介绍一下好吗？
好的，没问题。
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招待介绍类：