文档介绍：培训讲解餐饮服务技能
餐饮效劳的操作技能
一、托盘
二、斟酒
三、摆台
四、折花
五、上菜
六、分菜
七、其它
餐厅托盘
一、托盘的种类
镀金 镀银 不锈钢
胶木 铝合金
二、托盘的方法
轻托 重3)撤走脏餐具
(4)小毛巾的洗涤,消毒
(5)传菜间的卫生
(6)保管出菜单,以备核查
(按顺序进展)
5.“五关效劳〞
宴会效劳程序
(做到“八知三了解〞
(“国,寿,〞)
(列队迎候各就岗位,休息室就座)
(1)入席效劳
(问候,拉椅,上毛巾上茶,“五撤〞,问调味品)
(2)斟酒效劳
(3)上菜分菜效劳
(4)席间效劳
(结帐,送客,完毕工作)
1.“三轻〞“五到〞
,互相帮助
,食物原样保存,留待化验
效劳员不小心弄脏客人的衣服怎么办
客人把吃剩下的食品酒水要求效劳员带为保管时怎么办?
客人之间相互搭台用餐效劳员为客人点菜,上菜时怎么办?
,熟记各点菜客人的特征
,报上菜名
,要按客人点菜顺序上菜
发现点菜单遗失怎么办?
,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好
客人点菜后应急事不要怎么办?
,马上取消
,迅速用食品盒盛好给客人
,将食品代为保存,待办完时后再用,但要先办好付款手续
客人急于要去赶车船怎么办?
,快捷的菜式品种
,灵敏,尽量满足客人要求
效劳员上菜前如何把关?
遇到刁难的客人怎么办？
一.“客人总是对的？对于刁难的客人也应以礼相待
，分析其刁难的原因
工作中你如何接听 ？
,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮助
,做好记录
,语调亲切,吐字清楚
同时响,应先接起 ,请客人稍侯,然后逐一解答
客人要求我们代办事项怎么办?
,做到“一准二清三及时〞
代办事项准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时
请示汇报及时
,说明情况
发现客人不会使用我们的设备怎么办?
,那么叫人去现场示范
效劳中自己的心情欠佳怎么办?
,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人效劳
客人对效劳员讲不礼貌的语言时怎么办?
,不卑不亢
,区别对待
,要用礼貌感染客人
当你遇到下级与客人争吵时怎么办?
“客人总是对的〞原那么处理此事
,请他回避
,问明情况,为客人解决问题
客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
,上缴领导处理
客人请你去玩或看戏怎么办?
在你的工作区域突然起火怎么办?
, 总机和领导,清楚说出地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名
,利用就近的灭火机将火扑灭
客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办?
五做好防范,确保客人平安.
客人生病时怎么办?
,简单询问病情
,引领他去医务室,行动不便,那么叫医生到现场诊断
因工作需要,要与客人同乘电梯怎么办?
,不能与客人抢搭电梯
,按电梯开关,请客人先出
客人对我们提出批评意见时怎么办?
,诚意承受
,并马上纠正
,争取客人谅解,并感谢客人
一位客人不幸猝死怎么办?
特殊问题的处理 衣冠不整的客人来店用餐怎么办?
遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?
,热情和蔼,耐心周到
,尽量满足客人,操作敏捷
伤残人士进餐厅用餐怎么办?
,使他们感到是帮助而不是同情
餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?
,看有无翻台的
遇有小孩的客人进餐怎么办?
,满足好奇感
客人要向效劳员敬酒怎么办?
,避开客人注意力不至使其难堪
餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?
,不能有半点不满情绪
,介绍简单快捷的食品
,