文档介绍：顾客投诉及意见反馈处理办法
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1 目的
确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。
2 适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指顾客投诉及意见反馈处理办法
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1 目的
确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。
2 适用范围
适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限
、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客
诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。
、汇总质量信息
、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。
财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。
各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 工作内容
工作流程
接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员
视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理等
处理人视状况组织相关人员进行客诉处理
填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流
‘’“”客诉处理
转总经理一联
‘’“”客诉处理
品质管理部留原件
‘’“”客诉处理
转财务部一联
‘’“”客诉处理
转营销部一联
‘’“”客诉处理
纠正预防措施
‘’“”客诉处理
以此为凭证作帐并通知营销部销账
‘’“”客诉处理
更新“顾客投诉登记表”
‘’“”客诉处理
客诉分类汇总
‘’“”客诉处理
投诉电话设立
公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。
顾客投诉及意见反馈处理办法
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投诉内容
A商品质量投诉
B销售服务质量投诉
C售后服务质量投诉
投诉的处理
顾客投诉的接收
A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：
a 电话、书信、电子邮件投诉
b 顾客本人直接投诉
c 相关部门转来的顾客投诉
B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登
记表” （QR--03）：
a 礼貌地道歉
b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等
c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
顾客投诉的处理办法