文档介绍：娱乐及茶坊对客服务知识问答题一、问答题 1 、客人结帐时,认为价格不合理,你应该怎么办? (1) 应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费; (2) 若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠; (3) 待客人结帐后,有礼貌地向客人表示感谢。 2 、当遇到罪犯抢劫时,你应该怎么办? (1) 要保持镇静,除非有把握,否则不要轻易采取任何危及本人或其他人生命安全的行动; (2) 随机应变,尽量满足抢劫犯的要求,因为罪犯可能特别敏感、毫无人性,一切唐突的举动或不遵照吩咐办事,都会导致罪犯使用暴力; (3) 在不导致危险的情况下,仔细观察罪犯的人数、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等; (4) 想办法报警( 可利用报警器、电话、发紧急信号等); (5) 犯罪现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不得移动,保护好现场; (6) 向警方提供各种破案线索。 3 、客人投诉:他要的啤酒味道不对,可能是过期的,你应该怎样处理? (1) 首先应向客人道歉,将啤酒及酒杯撤下,迅速查明瓶底生产及保质日期,确定啤酒是否超过保存日期; (2) 如果确实已过期,应报告上级并向客人道歉。必要时,可赠送一些饮品、水果,或为其消费打折优惠,以示歉意; (3) 如果啤酒没有过期,且不存在质量问题,应告诉客人该啤酒仍在保质期内,可以放心饮用,可能因产地原因,造成味道不同。如实在不合客人口味,建议换其他品牌的啤酒。 4、客人买单时, 要求挂房帐, 但无任何可证明其身份和房号的证件, 你应该怎样处理? (1) 应耐心解释,告诉客人签单时出示证件是为了客人的利益着想,杜绝冒签现象的发生。礼貌地请客人提供姓名、房号,迅速打电话到总台查询核实; (2) 由上级领导出面,陪同客人一同到客人所住的房间,请客人出示有效证件后方可允许客人签挂房帐,并向客人的合作致谢。(3) 服务过程中不小心打翻托盘, 茶水洒在客人的衣服上, 你遇到此类情形应该怎么办? (4) 诚恳地向客人道歉; (5) 马上用干净的毛巾为客人擦干衣服; (6) 征求客人意见,为其免费清洗; (7) 若客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理; 5 、客人结帐时说他是总经理的好友,转帐给总经理,你应该怎样处理? (1) 遇到这种情况应先问清客人身份,然后请客人稍等;查阅交班记录,看总经理有无交代为此客人签单; (2) 如果没有交代,应婉转地向客人说明,请客人暂时先结算费用,待总经理确认,如确实同意签单,即把客人所有款数退还; (3) 如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理,应请大堂副理出面解决。(4) 遇到客人醉酒时应该怎么办? 6 、遇到醉酒客人,应停止向客人推销酒水,多推销一些解酒饮品,如可上些热茶; (1) 如客人执意要酒水,可借故说已售完或请与他一行的客人加以劝阻; (2) 准备好垃圾袋、卫生纸,以免客人吐在地上弄脏地毯; (3) 及时汇报上级,通知保安,密切注意客人的动态。如发现客人神智迷乱而有破坏行为,应协助保安让客人冷静下来。(4) 通知大堂副理,将客人带离茶楼,以免影响其他客人。 7 、请讲述红茶茶艺基本冲制程序: (1) 预泡红茶:玉壶春潮连海平。(2) 投入配料:丹桂金桔报福音。(3) 冲茶搅拌:红雨随心翻作浪。(4) 分茶敬茶:一点一滴总关情。 8 、斯诺克台球中的“一杆”代表什么意思?“一杆”最高可以打多少分?