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文档介绍：宾客投诉处理及金钥匙服务 宾客投诉处理?投诉的定义及投诉的类型 1. 投诉的定义投诉,是指宾客对饭店的设施设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 2. 投诉的类型(1)对设施设备的投诉(2)对服务态度的投诉(3)对服务质量的投诉(4)对饭店经营管理制度的投诉(5)对异常事件的投诉?处理投诉的原则 1. 真心诚意地帮助宾客解决问题 2. 绝不与客人争辩?处理投诉的主要程序及方法 1. 宾客投诉心理分析(1)求发泄的心理(2)求尊重的心理(3)求补偿的心理 2. 处理宾客投诉的主要程序(1)热情接待宾客投诉,如客人情绪激动,应想办法使客人离开投诉现场,以免影响饭店正常营业和饭店形象。(2)耐心倾听,认真记录,绝不打岔,绝不回避。(3)向客人表示歉意并给予关心。(4)分析原因,研究解决对策。(5)将解决方法告之客人并征求意见。(6)确定解决办法并及时采取行动。(7)反馈处理结果及客人意见,并再次向客人道歉和致谢。(8)将投诉报告及时上报,以便归类统计投诉类型和原因。 3. 处理投诉的注意事项(1)站在客人的立场上,以肯定的态度听取, 不争论,不辩解,坦诚道歉,诚心诚意地处理问题; (2)避免私了不上报; (3)避免事不关己便推卸责任; (4)避免感情用事,冷静地分析和处理问题; (5)避免在客人集中的地方处理投诉; (6)以事实真相为中心明确地说明情况; (7)态度要积极,处理问题要迅速; 4. 处理投诉的方法(1)换人处理(2)换场所处理(3)换时间处理?投诉的预测与防范 1. 加强与宾客的沟通 2. 注重改善服务质量 3. 加强设施、设备的管理,注重饭店产品的出品质量。 4. 加强饭店的安全控制管理 5. 建立宾客投诉档案目录二“金钥匙”?1 “金钥匙”: ?是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。?“金钥匙”原意为“钥匙保管者”,指古代饭店的守门人,负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中, “金钥匙”已成为向客人提供全方位、***服务的代称。只要不违反道德和法律,任何事情“金钥匙”都尽力办到,而且要办好,以满足客人的需要。?2 “金钥匙”素质要求: ?体魄、精力、献身精神、知识目录?3 金钥匙的标志?是两把交叉在一起的金钥匙,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能: ?一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。?金钥匙是饭店综合服务的总代理, 被誉为“万能博士”,其佩戴的两把交叉的钥匙,意味着尽善尽美的服务,也象征着为客人解决一切难题。