文档介绍：银行新员工培训
银行是通过存款、贷款、汇兑、储蓄等业务，承担信誉中介的金融机构。银行是金融机构之一，而且是最主要的金融机构，它主要的业务范围有吸收公众存款、发放贷款以及办理票据贴现等。
银行
第二讲银行新员工培训
银行是通过存款、贷款、汇兑、储蓄等业务，承担信誉中介的金融机构。银行是金融机构之一，而且是最主要的金融机构，它主要的业务范围有吸收公众存款、发放贷款以及办理票据贴现等。
银行
第二讲： 新员工人际关系培训
第三讲： 新员工工作观培训
第四讲：银行新员工创新思维培训
第一讲：打造一流的银行职业形象
3
打造一流的银行职业形象
1
自信是职业形象的开场 /专业着装 /新员工必备的职业意识
自
信
是
职
业
形
象
的
开
一、想像自己是个职业人士
二、让自己看上去像个职业人士
专
业
着
装
女
款式要求：
业职套装
注 ：不露三点
不露肩：在商务场合，不能穿吊带裙，也不能穿无袖的裙子；
不露膝：即裙子不能太短；
不露脚趾 ：在工作的场合，不能穿露脚趾的凉鞋的
发型要求：
1. 不允许披肩长发
2. 盘起头发，或梳成发髻。
3. 上班期间对于女士发型的要求，要求长不过肩，最长的 长只能到达你的肩膀，太长的话，一定要把它束起来〔与服装搭配〕
专
业
着
装
男
士
款式要求：
西服套装
穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不适宜。
配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色。
西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。
领带的颜色、图案应与西服相协调。
发型要求：
头发不宜过长，一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住 自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过 西装衬衫领子的上部。
新
员
工
必
备
的
职
业
意
1、顾客至上意识——没有客户，就没有公司
2、强化交货期限意识——不允许“超过交货期限〞
3、协调意识——作为组织的一员应具备的考虑方式及行动
4、确立目的的意识——“我尽最大努力〞的态度是不行的
5、改革意识——没有最好，只有更好
6、本钱意识——节省经费就是增加利润
7、品质意识——工作做到何种程度才算到位
8
新员工人际关系培训
2
人际关系法那么 /银行客户沟通技巧 /客户抱怨投诉处理技巧
贡献
的表现
直接成果
树立新的价值观
培养与开发人才
人
际
关
系
法
1、人际关系法那么一：不批评、不责备、不抱怨
2、人际关系法那么二：给予真诚的赞赏与感谢
3、人际关系法那么三：引发别人心中的渴望
4、人际关系法那么四：给予真诚的赞赏与感
5、人际关系法那么五：经常微笑
6、人际关系法那么六：记得别人的名字
7、人际关系法那么七：聆听。鼓励别人多谈自己的事
8、人际关系法那么八：议论别人感兴趣的话
9、人际关系法那么九：衷心让别人觉得他很重要
银
行
客
户
沟
通
技
一、沟通的要素
沟通的根本问题——心态〔Mindset〕
沟通的根本原理——关心〔Concern〕
沟通的根本要求——主动〔Initiative〕
二、沟通的技巧
停口〔倾听〕
使对方沉着中迫〔微笑，营造轻松气氛〕
让对方知道你想听他产意见
提出问题——以鼓励对方的语气或中性语气。
排除干扰因素——要专心 要有耐心
与对方产生感情共鸣——设身处地为对方着想，怀着强烈的爱心
把观点说清楚 要尽理得到对方的回应，如发现对有异议，要问清楚他的观点。
三、成就魅力沟通的秘笈
真诚先行 将心比心 学会聆听 巧妙赞美
11
一、顾客心理分析
〔一〕产生不满、抱怨、投诉的原因
〔二〕顾客抱怨产生的过程
〔三〕顾客抱怨投诉类型分析
〔四〕顾客抱怨投诉的心理分析
〔五〕顾客抱怨投诉目的与动机
二、顾客投诉的处理技巧
〔一〕处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
〔二〕处理客户投诉宗旨：
客户满意最大 VS 公司损失最小
〔三〕错误处理顾客抱怨的方式
〔四〕顾客抱怨及投诉处理的步骤
三、快速处理客户抱怨投诉策略
〔一〕快速掌握对方核心需求技巧
〔二〕快速呈现解决方案
客
户
抱
怨
投
诉
处
理
技
新员工工作观
培训
3
新员工的工作观 /树立正确的工作态度 /职业成功的多一盎司定