文档介绍：技术服务人员在营销方案制定、执行中的工作要点
一、建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议
1、你需要和服务团队一起来诊断基本的客户服务问题所在, 经常和服务团队成员一起讨论。
2、改善客户服务需要做出哪些变革,需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议,和员工共同商量,尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴,而是出自团队。
3、尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见,不是有客户信息反馈系统吗?这个客户信息反馈系统反馈的资料,应该拿出来和所有团队成员一起来进行分享。
4、努力减轻减轻客户服务人员的工作负担,体谅员工,让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的体息。
5、如果可能的话,应该支持那些与公司的价值观和文化观一致的建议,员工提出来的合理建议,如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合,应该尽可能支持。
6、在整个改革实施的过程中,在改进客户服务工作的过程中,要保持一种灵活性。
7、在你和你所在的客户服务团队成员之中,工倡导一种互相接受,互相支持,互相信任的氛围。
二、注重员工客户服务技能的教育培训
1、培训实际是一个很有效的激励方式
一个人在一个公司服务,他会有不同的需求:
需要一定的薪水收入
渴望自己有一个发展空间
2、培训要注重技能的提高
研究表明,有些培训只是浪费金钱,因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。
企业都在探索向“学****性组织”过渡的过程,现在的企业叫“学****性组织”。因为人从大学毕业到一个公司去工作,需要不断地学****和充电,如果员工在一个公司中永远是放电,那这个人迟早会离开。
3、培训后期的实践是培训效果的保证
心理学家认为,人要形成一个新的****惯需要28天练****的时间,培训的目的是要使你的员工形成一种新的****惯,你教给他技巧,教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤,目的是让他工作当中去做,而不是在培训课程上去听,听完了以后要马上练****必须在实际工作中去应用。
4、公司员工教育培训的渠道和方法
学院
外聘教师
培训公司
员工自我培训
三、赋予责任——责任是一种激励
【案例】:刚从事客户服务工作的人,都是抱着满腔热情,在接待客户的时候特别热情,很愿意为客户服务,提出很多合理化建议,然而、客户经理听了以后说:“你这些想法、以前我们早就考虑过,并不是你一个人才想到,是有原因才不能办,”该员工就觉得应该老老实实,不要有太多想法,因为这些想法公司早就有过了,整个团队就变成死水一潭,没有创新。
1、赋予责任的方法
告诉他负责某项工作
表达你对他能力的信任
告诉他随时提供帮助
工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励,
明确他的工作要求标准
限定他的权力和责任——以便在权限范围内发挥最大的潜力。
尊重你赋予他的权力,不要过多干涉——用人不疑。
2、承认价值
肯定员工的出色表现
在一些公开场合进行表彰,树立他的威信,不断地肯定他的价值,给予鼓励。
3、奖励成就
出色的工作应该得到经济上的补偿
有意义的半成品比等值的现金更能产生好的效果
四、如何建立完善的客户评价系统
1、创立客户服务审核系统
是定期考核服务系统如何运行的组织形式
采取一定手段以测定服务系统完善与否(如:客户服务日常工作的表格,客户满意度,有效电话接听比例等)