文档介绍：餐厅仪容仪表礼仪礼貌培训
人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐
一个人永远没有给别人第二次第一印象的机会！
大家听过这几句话吗？
人不可貌相，海水不可斗量；
人靠衣装，马靠鞍；
佛要金装，人要衣厘米；
女：走直线“一”字型，每步约30厘米；
尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；
如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；
蹲姿
标准蹲姿
抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；
两腿叉开，臀部向后撅起；
禁忌
举止礼仪
鞠躬礼，每一度的用途
—15度：一般招呼
—30度：迎客礼
—45度：送客礼
—30度：深表敬意、歉意
（指引）
标准：
——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。
——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。
——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。
注意：
切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。
举止礼仪
握手礼仪
伸出右手，掌心向左，虎口向上；
应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
握住轻轻摇动1-3下；
时间不宜过久，2-5秒为基准；
递送物品
1、递送文件：文字向着接受人的方向；
2、递送纸杯（无杯托）；
永远不碰纸杯上三分之一处；
3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；
4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；
注意：递送物品时需双手呈递！
递送名片
递送
1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；
2、如果是坐着，应起立或欠身递送；
3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的XX经理，这是我的名片”,请多指教；
接收
1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片；
2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；
4、接受到名片后感谢对方；
5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；
称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。
欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。
问候语：您好、早安、午安、早上好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。
告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。
道谢语：谢谢、非常感谢等等。
应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。
征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。
“请”字开头，“您”字随后，“谢”字不离口。
礼貌
十字服务用语——
“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”
五声服务——
“迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”

遵循三轻——
说话轻、走路轻、操作轻

严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；
礼貌
交谈七点注意
三人以上对话，要用都能听懂的语言。
不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。
不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。
不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。
不讲过分的玩笑。
不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。
不讲有损酒店形象的语言。
礼貌
牢记“六声”“十一字”
六声：
宾客到店有欢迎声
尊重客人有称呼声
体贴宾客有问候声
宾客表扬有致谢声
出现过失有致歉声
宾客离店有告别声
十一字：
您、请、您好、谢谢、对不起、再见
电话礼仪
接电话：
1、要及时，两声响后应马上接听；
2、微笑，声音甜美，音量大小适中；
3、接听标准用语：
问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名
4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；
5、让对方先挂电话；
早上好，大爱城管家部，MOMO为您服务！
称呼问候语
称呼：
XX先生（可以称谓所有的男性）
XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）
XX教授、老师（可以称谓职业）
XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）
注意：
——称谓要得当，不要张冠李戴
——要学会熟记对方姓名
——遇到客人或同事，要主动问候打招呼，

问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。
应答用语
—请稍等！
—好的，我马上过来！
—您好，请问有什么能够帮您的吗？
—好的，没问