文档介绍：迎宾员迎接散客
迎宾员迎接散客
早上好，欢迎光临泰德饭店，夫人/先生/小姐。
散客入店接待环节
这是您的行李吗，夫人/先生/小姐？我来帮您拿进饭店，
好吗？一共是两件行李，对吗？
散客入店店团队宾客
注意事项
在大型宴会结束后，宾客大批离开时，或在下雨天里，乘出租车的宾客增多，要估计到需要出租车的数量 ，预先与出租车公司联系好，安排合适的出租车数量，以备宾客使用。
迎宾员欢送离店重要宾客
注意事项：了解欢送重要宾客的等级规格，是否需要铺设红地毯。
迎宾员在正门前的其他工作
疏导交通：掌握门前马路的交通、饭店车辆出入以及停车场的情况，做到准确快速的引导车辆，并指挥车辆到停车位置停靠。
门口附近的清理工作：保持正门前的美观、整洁，保持卫生清洁。
门口周围的安全工作：注意可疑人物进入饭店，同时与保安取得联系，妥善处理好。
意外事故的处理：受伤或突发急病的情况，要与医务室或指定的医生联系，在需要救护车时，首先要通过负责人，向经理、副经理、夜班负责人报告，请他们办理必要的手续。
迎宾员在宾客出入饭店时应提供的帮助
下雨天时，给宾客撑伞。
下雨天时，提供雨具、地席给宾客使用。
下雨天时，迎宾员要协助宾客把雨具放到袋子里或伞架上。
帮助宾客叫出租车。
回答宾客提问的问题，或者引导宾客到有关人员处予以解答。
宾客不认识路时，要问清楚他们的去处，或填写好服务卡，准确的告诉司机。
行李员迎接抵店团队宾客
第一步：卸行李
第二步：行李分类
第三步：行李交付
第四步：上交表格
案例分析
2月的三亚仍然是阳光明媚、绿树丛丛的景色。2月10日晚6:00，韩国团一行抵达三亚某饭店，总台小姐有条不紊的为客人快速登记。晚7:00该团行李运抵饭店，由于2月份正值旅游旺季，团队特别多，行李员未按规程检查行李的完好情况，匆匆清点了行李件数后就签了字，并快速将行李运送至客房。晚9:00该团领队陪同817房间住客向大唐经理反映，一件行李被弄破，要求饭店对此负责。经清点，客人表示包内钱物并未有破损。
该如何解决这个问题？
散客离店时行李员的工作
准备工作：上岗前，在前厅接待处或通过交接班了解当日零散宾客的离店情况，准备好行李车；检查零散宾客行李登记表格，做好登记准备。
团队宾客离店时行李员的工作
团队宾客离店时行李员有哪些操作要点及注意事项？
力争在最后阶段给宾客留下深刻、难忘的印象，如在装运行李时轻拿轻放，主动征求宾客意见，欢迎宾客再次光临等。
行李员协助宾客调换房间服务
行李员协助宾客调换房间服务有哪些操作要点及注意事项？
征求宾客意见，确定调换房间的时间；有得饭店规定下午1:00点左右为调换房间的时间，这段时间行李员比较空闲，便于合理安排工作。
行李员传呼找人服务
准备工作：接受传呼要求时，要问清楚被找客人的姓名，如是外宾，要问清楚名字的拼写和发音；根据环境决定传呼的方法，如用扩音器传呼，或激昂宾客姓名写到寻人牌上，边摇铃边举着在公共区域行走，以引起注意。
行李员转递一般物品服务
准备工作：店外送来的物品，原则上由总服务台收下，将收件人、房间号码、委托人姓名、件数、物品名称等记到登记表上；行李员从总服务台接受转递物品，按时送到宾客的房间去。
一般转递的物品：包裹、信件、传真、挂号信、电报、报纸、杂志、鲜花、邮件通知单、收款处给宾客的退款单等等。
行李员转递重要物品服务
操作要点及注意事项：送来的重要物品应由总服务台专门人员接办；送急件时可乘电梯；转递顺序（先VIP客人、常客、后普通宾客；先急件、后普通件；先传真、电传、电报、挂号信、特快专递等需要宾客签收的物品，后一般物品和邮件；派送物品通常自上而下）
自我测验
什么情况下行李员可乘坐电梯转递宾客的物品?
行李员订票服务
操作步骤
1、填写《订票委托书》一式三份。委托书上要注明订票人的姓名、房号、人数、预订票的日期、班（车）次、目的地等。
2、填写完毕，将第一联交给宾客作为取票凭证，第二联交票务经办人作为到售票处取票的依据，第三联由礼宾部留存。
3、预收订票款，留下宾客证件（身份证或护照和签证）或者记下证件号码并留下押金。同事向宾客说明收取手续费的标准。
4、在委托书上注明金额，签上收款者的姓名。
5、立即交给票务经办人与民航、铁路、轮船等部门联系订票事宜。
6、一旦订票确定后，立即通知宾客凭订票委托单来取票。
检查和清扫饭店内的设施
操作步骤
1、检查和清扫前厅，开、关电灯。
2、检查和整理写字台、饭店内电话和公用电话四周环境，补给消耗品。
3、负责电梯或自动扶梯的运行、管理和清扫。
4、检查赠阅