文档介绍：细心整理
《购物中心优质客户效劳技能提升》课程大纲
何明老师
大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，工程运作涵盖：开发〔销售〕、招商、经营、管理，是一个不行中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面照看你的顾客，那么别人就会去照看
二、效劳的策略和技巧
1．满意客户的期望值
2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑与肢体语言
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3．标准效劳标准，强化效劳理念
4．效劳的根本语言
良好的语音、精确的语感、节奏的支配、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
来有迎声，问有答声，走有送声
5．优质的客户效劳
客户最须要什么?
效劳语言的精确性、技巧性
增加语言的力气，表示确定和专业
对事实或感受做正面反响，不要有抵触心情
倾听技巧训练
调整自己的说话风格
三、区分客户效劳、优秀客户效劳、卓越客户效劳的不同
1．何为客户效劳？
2．何为优秀的客户效劳？
3．何为卓越的客户效劳？
分组探讨：建立你所在行业的三环模型
四、相识客户效劳的两大误区
1．客户效劳就是营销部或者客户部的事情
树立正确效劳意识
树立效劳团队意识
2．客户效劳的价值就是在于解决投诉
五、顾客最须要的三种效劳
1．情感效劳
2．微小环节效劳
3．售后效劳
其次局部：客户效劳礼仪
一、客户效劳人员的形象礼仪
1．男性客服的形象礼仪
2．女性客服形象礼仪
二、客户效劳人员的行为礼仪
1．客服人员的标准站姿
2．客服人员的标准坐姿
3．手势礼仪—指示、递接
4．微笑—温煦客户的心
5．眼神—正视你的客户
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三、客户接待礼仪
1．如何迎接客户？
2．客户引导
3．握手礼仪
4．名片礼仪
5．送客礼仪
第三局部：自我提升—心情管理
一、什么是心情？
二、为什么心情有好与坏？
三、我们为什么要学会管理心情？
四、限制心情的五种方法
第四局部：自我提升—沟通技巧
一、有效沟通的三个关键要素
二、提问的技巧
1．开放式提问
2．封闭式提问
三、反响技巧
1．语言反响的三个技巧
2．非语言反响
四、听的技巧
1．做好准备
2．解除内外干扰
3．截取重点
五、表达的技巧
1．运用正面的语言
2．基于客户的利益表达
3．运用对方的语言
4．“量化”你的赞美
六、沟通与协作的探讨
1．什么是协作？协作的作用？
2．协作成功的五个确定因素
3．只强调小团体利益，没有全局意识
4．共赢的思想，结果的导向
5．慈祥为怀，便利为门
6．非营销人的沟通思维与策略
7．非营销人的效劳营销
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七、沟通与协作的问题呈现
1．屡次沟通没有结果怎么办？
2．遇到一些同事说一套做一套怎么办？
3．跟客户说明不通，不协作怎么办？
4．客户推脱责任，只知道埋怨和投诉怎么办？
5．各部门对同一问题有不同