文档介绍：电话服务技巧
2017年12月2日
主要内容
电话服务基本流程
积极倾听
提问的技巧
电话服务基本流程
积极倾听
提问的技巧
电话服务基本流程
倾听
引导
回复
记录
倾听
澄清问题,掌握更多信息-站在对方的立场,仔细地倾听
确认理解一致以避免误解-要能确认自己所理解的就是对方所讲的
体贴玩家,认同玩家-要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语
引导
掌握问题处理的主动权,引导玩家的思路
获取必要的信息,做为判断的依据
锁定玩家问题,避免出现偏差
回复
协助玩家分析,告知玩家可能出现的情况
提供解决方案或有效建议
争取与玩家就问题处理达成一致
记录
对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息
针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息
待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等
积极倾听
倾听的重要性
倾听的要领
听的艺术
“倾听-判断-了解客户真正要求”,是为客户提供优质服务的第一步。只有关键的第一步做对了,后面几步才有可能做得好。
中国有句俗话说,“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。
倾听是一个复杂的过程,好的倾听有多元的作用:不仅成功的接收对方传递的信息,而且要给说的人回馈,鼓励说的人说得更好,使双方互动,真正实现双向交流。同时在听的时候,还要传达感情,让对方快乐,让对方喜欢你,为你下一步的说服或交际打基础。
倾听的要领:
第一,成功的接听对方传达的信息。
首先是全神贯注和洗耳恭听。全神贯注可以使我们正确的接收信息,使信息不变形。洗耳恭听,是指在倾听时,要摒除偏见和成见,否则会妨碍信息的接收。
要成功接收对方信息,倾听的时候必须开动脑筋,务求了解说的人要表达的真正意愿。这里关键的倾听技巧是,有不明白的地方,应当提问。
第二,倾听时,给对方回馈,让对方知道我们在聚精会神的听,从而鼓励对方,使对方说得更好。
对于客服代表来说,在倾听玩家说话时,一定要说出回应的词语,让玩家知道,我们在用心听。
第三,有礼貌的倾听。
听的时候心不在焉,不动脑筋,表示出不耐烦,或常常打断对方的话,在对方说完之前,就已做出假设或结论。这些都是消极的被动的“听”,是不足取的。
很多时候,我们没有让别人把话说完的原因都是,认为自己已经完全能够了解,或想象到对方想说什么话。但如果不是呢?
做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可以"自做聪明"
美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友,问他说: “你长大后想要做什么呀?”小朋友天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接著问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”
当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特接着问他说:“为什么这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”

你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?
如果不懂,就请听别人说完吧,这就是「听的艺术」
1. 听话不要听一半。
2. 不要把自己的意思,投射到别人所说的话上面。