文档介绍：服务质量监测项目简介
华北客服部-贾双庆
目的
为了能够让全体客服人员统一服务意识，一如既往的为客户供应更为优质的服务，特此进行服务质量检测项目培训，为A型五星级企业评定奠定基础，以期尽快提升华北管理区整体服务质量。
二、质服务质量监测项目简介
华北客服部-贾双庆
目的
为了能够让全体客服人员统一服务意识，一如既往的为客户供应更为优质的服务，特此进行服务质量检测项目培训，为A型五星级企业评定奠定基础，以期尽快提升华北管理区整体服务质量。
二、质量监测项目
1、电话接通率
3、礼貌用语
5、业务知识
7、人员配置
8、其他
6、主动服务
4、服务态度
2、您好服务
1、电话接通率标准
、电话接通率达95%以上即合格；
、08：00-21：00时间段内服务热线必需保持100%畅通；
、服务热线在响铃3声内必需接通
2、“您好“服务标准
开头语
（1）.电话铃响三声内接起电话（限制在10秒内）：
“您好，圆通速递（工号12345678）很兴奋为您服务，请问有什么可以帮您？”
（2）.电话铃响超过三声接起 ：
您好，圆通速递（工号12345678）很兴奋为您服务，感谢您的耐性等待！请问，有什么可以帮您？
结尾语“感谢您的来电，再见”。
3、礼貌用语标准
。例：您好、请稍等、请问、感谢、很愧疚、感谢您对圆通的支持（信任、理解）、麻烦您、请、等；
。例：你是谁（干啥的）、不知道、我不管、或许（可能）是、没方法、那是不行能的、确定不会的、你打网点电话好了、你自己查查看、你别凶好不好、好了我知道了、电话记一下吧，、我忙着呢有时间再说吧、什么抽查的、我怎么知道你是谁、怎么证明你身份等等。
4、服务看法标准
不轻易打断客户、插话或转移话题；
不先挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈；
不与客户发生争吵，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户；
不发生精神萎靡、看法懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为；
不与客户闲聊或开玩笑，频繁运用口头禅、家乡话、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、呀、啦等）；
不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，运用质问的语气；
5、主动服务标准
电话接通后主动询问客户致电意图（请问有什么可以帮您？）；
通话过程中客户意图不明确时，进行引导性提问和沟通（您是要问业务学问吗？）；
对客户在快件所产生疑问时主动赐予精确应答（这个问题的答案是**这样的）；
当客户对业务有需求时应主动了解客户意图并做精确举荐（您是要了解**业务吗？）；
满足客户需求后要主动了解客户是否还有其他需求（挂机前：请问您还有什么须要询问的吗？请问还有什么可以帮到您吗？）；
如客户反馈没有须要询问或者须要帮助的，则起先结束语：“假如您还有其他问题，请您稍后致电，感谢您的来电，再见”，之后礼貌的挂机；客户未挂机，不得出现主动挂断电话等状况。
6、业务学问标准
、对于用户提出的问题或疑虑，须做出全面、精确、专业的解答和建议及供应敏捷的解决方法；如“价格、时效、网点信息、服务产品“等；（注：总部客服中心质量保证部将对业务学问进行汇总并随时更新，可刚好下载更新）
7、人员配置标准
、已安装呼叫中心客服人员满50人需配置一名专职质量监控专员，主要对本部门客服人员进行质量监控，客服人员50人以下可由客服主管或经理兼任本部门的质检人员；
、各管理区、区域至少配置1~2名质量监控专员，主要对网络分公司客户服务质量进行监控；
要求各分公司尽快组织开展内部质检，质检标准可分公司自行制定，也可参照总公司质检标准，以期尽量提升分公司整体服务质量。
现在抽查常见问题
一、超标件的标准：
单件50kg以上算超标，一票多件300kg以上算超标；
体积：单件1立方米以上算超标；
单边长度200厘米以上算超标，长宽高之和300厘米以上算超
标
留意：公司有明文规定，网内目前不允许流通超标件！
关于带派送费用问题：
（1）重量超标：单件超50公斤，；
100公斤至300公斤之间，（留意是总重量）；
（2）尺寸超标，依据轻泡货体积重量公式计算出体积重量，收取派送费
用。
此处费用为必带且要带足
二、受理索赔的条件：
；
两个条件必需同时满足，才能予以受理索赔
三、2013版面单保价费收取标准：
（首先，易碎品不在保价范围内，最低保价费收取不低于1元）