文档介绍：存量客户挖潜与优质客户价值提升
2015年6月
十大专业型人才培训工程
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟
课程目标
树立客户经营理念和原则
掌握存量陌生客户挖掘技巧
掌握存量优质客户 为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您工作顺利，生活愉快！
电话邀约
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切入点：
服务回访
目的：
帮客户解决问题
电话邀约异议处理
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1. 询问理财产品情况
2. 询问基金净值和亏损
3. 询问信用卡进度和额度申请
4. POS机具升级（公司业务）
5. 网银操作
6. 大额取现
电话邀约技巧总结
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外在
内在
语气
诚意/亲和
声调
快慢
微笑
倾听/需求
把控/应变
价值/邀约
面谈
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课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
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存量优质客户流失
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存量优质客户提升矩阵图
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低 高 产品渗透率
资产
高
低
B区
D区
C区
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
高资产高渗透率客户—维护
低资产高渗透率客户—关注
高资产低渗透率客户—挖掘
低资产低渗透率客户—分析
A区
存量优质客户维护要点
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
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客户经理小刁：
梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理财。
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
存量优质客户价值提升案例分享（二）
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客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大，生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间，终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私银产品
客户本质都是一样的，就是要挖掘到他的需求，没有人会拒绝对自己有利的东西，很多客户经理怕得罪客户，不敢提保险或者其他高风险的投资工具，建议还是要给到客户，选择权在客户手上．
存量优质客户价值提升案例分享（三）
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客户经理小徐：
客户王女士，该客户是我从每天****惯查询他代本借贷数据识别出来的。从2012年开始****惯每天查看他代本借贷的状态，某天发现有笔贷方资金100万元流入我行，及时查询该帐户信息，发现帐户持有人并非在本支行名下，开户时间在二年前，明显反映出客户经常有资金往来记录，而且沉淀资金也不少。获得部分信息后立即电话联系客户：
首先，自我介绍——我是工行某某支行客户经理。。。，请问是王女士吗？请问现在方面通话吗？（如客户表示没空就马上约下次通话时间，如客户问什么事情就请用最简短的话术说明），例如：我们系统提示王女士您的帐户经常有5万元以上的活期存款沉淀，%，现在我行可以帮王女士您签订一份自动转入灵通快线协议，那么您的存款就可以享受活期存款的灵活和2%的年化利率。客户听完后有点兴趣，马上跟客户约见面时间。