文档介绍：机场地勤服务经典案例分析演示文稿
第一页，共二十八页。
（优选）机场地勤服务经典案例分析.
第二页，共二十八页。
案例分析过程与要求
一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理：50，当时已经截止办理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为12：，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。
第十页，共二十八页。
旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调免收退票费，旅客才离开。
请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？
应该采取什么样的改进措施？
第十一页，共二十八页。
案例分析四：
CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修整免责行李牌航班号。
第十二页，共二十八页。
此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。
请根据案例，分析最优的改进方案细则？
第十三页，共二十八页。
案例分析五：
天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。
第十四页，共二十八页。
改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢喜。
如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。
第十五页，共二十八页。
案例分析六：
值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续，旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原的航班运出。
第十六页，共二十八页。
案例分析七：
在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未在购票时出示相关证件，当在离港系统中增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP登机时，登机口信息与登机牌信息不符造成旅客不满。
请提出工作的失误之处及改进措施。
第十七页，共二十八页。
目录
LOGO
（三）值机柜台关闭
航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌等。
第十八页，共二十八页。
评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题_民航新闻_民航资源网

国航“任性”对待“超售”乘客引争议_民航新闻_民航资源网

第十九页，共二十八页。
无法正常登机――案例分析
投诉事件：
云南某代理在给旅客出票后，旅客在机场无法正常登机，导致旅客重新购票。
代理人为旅客重新购买机票，客人无法按时飞行。
代理人认为是1E系统问题，要求航信赔偿。
第二十页，共二十八页。
1E调查分析经过：
1．事件起因：旅客LEE CANDY KAYUI在机场办理值机，离港值机工作人员多次按该旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一直回复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅客进行值机操作，也一直未能打印登机牌，造成旅客无法登机。
第二十一页，共二十八页。
2．旅客订座记录如下：
　　代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间04