文档介绍：汽车保险与理赔实务主编侯士元学习领域五汽车保险新模式?学习项目十二汽车保险电话营销知识目标?1、汽车保险电话营销系统简述?2、汽车保险电话营销流程及话术?3、汽车保险电话营销线上人员服务规范?4、汽车保险电话营销特色?能力目标?1、根据所学知识目标,掌握汽车保险电话营销系统?2、运用知识目标,学会汽车保险电话营销话术技巧?3、根据所学知识目标,熟练掌握汽车保险电话营销特色?4、运用知识目标,牢记汽车保险电话营销线上人员服务规范任务一汽车保险电话营销简介?一、应用背景?中国经济社会的快速发展,为保险业提供了强大的增长动力,中国保险业迎来了发展的春天。然而,随着我国金融市场与国际金融市场差距的逐渐缩小,我国保险行业面临的竞争与日俱增。保险展业初期传统的营销模式已经不能满足企业的发展目标,电话营销逐步走入保险业的营销渠道中。?保险电话营销(以下简称保险电销)不是一个新兴行业, 它已经在之地。?电话营销( Telemarketing )又称电话行销?是指通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织,并且高效率地扩大顾客群体、提高顾客满意度、维护顾客关系等市场行为的一种营销手段。?与营销模式,是直复营销的一种,起源于美国,出现于 20 世纪 80 年代以前,后来逐渐发展到日本、台湾、香港、印度、新加坡等亚洲地区, 90 年代初进入中国,并在大陆得到了迅猛的发展。 2002 年开始,友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业,开始了保险电话营销的征程。 2003 年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了电话营销领域,这个阶段标志着电话营销正式进入中保险等公司获得保险电话营销牌照后,中国保险行业的电话营销业务算真正开始起航了。?从我国保险电销发展历程来看,我国保险电销最初应用于寿险产品,随着保险市场的日益成熟及顾客需求的多样化, 早期依靠公司外勤直接展业的财险公司也纷纷开始发展电话营销业务,至此,电话营销在我国保险行业得到了普遍的应用。??保险公司开展电话营销业务,一般分为四个阶段: 呼叫中心建设、保监会申请及审查、运营流程设计、人员管理。?呼叫中心建设解决了保险电销的基础设备问题; ?保监会申请通过可以使电销活动符合政策规定并有效保障保险公司和消费者的权益; ?运营流程设计对于保险电销业务的顺利开展意义重大,流程的好坏关系到电销业务开展的效率及成果; ?人员管理包括组织结构设计、人员招聘、人员培训、绩效及稳定性管理等多方面,稳定高效的团队对于保险电话营销有着十分重要的作用。二、系统简述? 保险电话销售系统是讯呼技术根据保险行业开展电话销售营销模式不可或缺的工具。能有效发挥培训和现场管理的能量,提高规范水平,服务质量,销售效率,是传统销售模式无法比拟的。系统在设计中应充分利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术和 CTI 技术来实现该行业所需的功能作用。三、平台构架?(一)智能化的电话销售系统平台? 1) 设计思想? 采用 C/S 结构集成 CTI 业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成 CTI 综合服务中心,一方面达到最大的经济性,同时多种业务支撑,共享各类资源,提高竞争力。?2)组网方式灵活?①采用 TCP/IP 协议进行业务管理,各业务模快可按负荷分别运行在不同主机,以增强相应处理能力。?②系统可从 CPCI 平滑过渡到小型机,达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。? 3) 可视化的业务生成系统?①用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。?②对数据库信息的查询,通过系统提供的数据库控件可以方便地实现,查询到的结果可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。?③不同业务流程之间可以相互转移。? 4) 话务统计功能? 对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析,为系统管理进行数据设定提供依据,并使之配合各业务系统进行话务分配,不断优化系统整体性能。? 5) 多种信令方式共存? 讯呼技术在与通信网配合使用时,采用中国一号信令、中国七号信令、 ISDN PRI 、 ISDN BRI 等多种通讯信令方式。?6)综合的业务排队与管理?①可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。?② CTI 资源共享,任一线路均可处理系统提供的任何业务。可动态调整业务处理数量,充分合理的利用系统资源。