文档介绍：服务 宗 旨
客
户
至
服
务
第
“态度决定一切”
客
户
就
是
上
客
户
永
远
是
对
服务灵魂
从态度上说，客户就是上帝！
实际接待时，把客户当亲人，
当朋友！
“业 绩 的 强 化”
，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
。知己知彼，创造良好形象
上对下沟通技巧
。多说小话，少说大话
。不急着说，先听听看
。不说长短，免伤和气
。广开言路，接纳意见
。部属有错，私下规劝
。态度和蔼，语气亲切
。若有过失，过后熄灭
沟 通 要 领
¤了解对方的言默之道
¤明白对方的表达方式
¤衡量对方的身份背景
¤对事凭资料，勿凭记忆
¤对人凭记忆，点到为止
¤交浅不言深，妥为节制
¤可言则言，应该默则默
沟 通 六 道
。你好
。好的
。好吗
。请
。谢谢
。对不起
谈吐是一种
生活精神；
言语不在流
利而在得体！
沟通——人际关系的建立
我输
你输
（自闭症）
你赢
我输
（无力感）
我赢
你输
（虐待狂）
你赢
我赢
（皆大欢喜）
拥
有
家
的
感
顾客从酒店买走的是什么？
我想要的是......
1、品质
2、安心
3、价值
4、感觉
5、产品＋服务＋文化
顾客的理解......
谁是顾客.........
上帝
笨蛋型：
教师型：
指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店
连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。
如何认识并了解顾客的不同需求
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务
◎不同的客户有不同的需求
◎同一客户在不同时间的需求可能不一样
◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）
◎需求有隐性
◎需求有层次划分
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
◎关心产品VS关心人际沟通
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意
◎标准VS个性化
◎努力满足最有价值的客户
（反馈）
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
什么使顾客满意？
服务体验
。飞行员、空姐
。乘客
。机舱环境、座椅
。飞行全程
——服务人员
——服务顾客
——服务设施
——服役过程
时限
流程
适应性
预见性
信息沟通
顾客反馈
组织监管
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧
礼貌解决问题
程序面
个人面
服 务 要 素
评价客户关系的各个指标
◎我认为你们很在意我
◎你们理解我的需要
◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重
◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密
◎和你们发生业务关系，我觉得有保证
◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做
◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要
◎在需要帮助时，我可以向你们求助
◎我不可能和你们的竞争对手接触
◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适
◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分
◎和你的员工交往就像朋友在一起一样
◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道
◎你们的员工很了解自己的业务
◎你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人
能力
态度
强
消极 积极
人才
人裁
人材
人财
工作象限分类
投诉处理技巧
六个层次
耐心倾听
表示同情并移情
真诚致歉
提出公平化解决方案
获得认同立即处理
跟进实施
反馈、回复
七个观点：
。给投诉者VIP感觉
。“认同你的感受