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在质量担保期内:
车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔
奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除
损失的零部件根据技术要求进行修复或更换
更换下的索赔件归华晨宝马汽车有限公司所有
国家“三包”政策出台后，集中到了一些具有指示意义的数据之中，同时，将经销商放到一个更大的环境下与其它服务站进行比较。
衡量服务流程的运作
评估经营环境
迅速、准确地发现问题
为改进设定新的标准和目标
巩固关键的成功因素
维修关键指标
我们如何获得维修关键指标？
维修关键指标始终显示的是衡量值，它们可以分成三类：
绝对维修关键指标，如果不把经营数据考虑进去，是无法得出这些数据的
比率数据，即把几个数据从经营数据转换成比例关系
大约数据，即在经销商之外的指导原则与维修关键指标之间建立某种联系
维修关键指标
维修关键指标的作用？
维修关键指标可以说明经销商方方面面的情况。在这一点上，维修关键指标并不一定涉及财务会计。维修关键指标是为了说明：
财务收入
产品和服务质量
服务过程程序
客户满意度
经销商效率
维修关键指标
通过分析维修关键指标，你能够完成不同的任务或目标：
维修关键指标，能够‘大致了解’特定时期内经销商的服务运作及经营状况
评估特定时间内或更长的特定时期内经销商的经济状况
大体了解经销商的运营情况，而且还能帮助了解某些部门的具体情况
发现经销商的优势/劣势
观察具体的发展情况
及时发现不合要求的发展动向
与其它经销商或经销商内部团队进行比较
维修关键指标有哪些用途？
维修关键指标
维修关键指标对谁有用？
维修关键指标主要是用来帮助管理人员找出适合短期和长期计划、控制和监管（运营和战略性控制）的解决方案
知道这些数据所包含的意思，可以：
快速方便地了解某些情况以及经销商内的相互关系
更有效地为管理者的决策做准备
评估其影响
维修关键指标
维修关键指标
预约/日程安排
定单
安排时间
定单数据
科单
日工作卡
发票
每日结算销售/收入
企业财务/人员会计
车间经理
月工时表
有效定单登记簿
服务参数的汇总
服务部门的效率值
效率值图表
计划的服务部
4组比较
月度/季度报告
工时费率核算
年度报告
费用估计
员工效率一览表
索赔
客户数据库
检查表格
备件供应
如何运用售后的客户关怀方面的维修关键指标：优势
对所提供的服务进行检查
服务动机
了解工作满意度
衡量是否取得成功
维修关键指标
各种维修关键指标
维修关键指标有助于我们回答如下问题：
市场上有多少种汽车品牌？
我们的市场潜力在哪？
新车？
旧车？
老客户？
新客户？
我们提供服务的市场有多大？
我们售出的汽车当中有多少是在我们的维修服务站维修的？
维修关键指标
各种维修关键指标
维修关键指标有助于我们回答如下问题：
客户对我们的满意度如何？
目前我们的维修人员能够提供多少种服务？
我们的影响力如何（维修率）？
我们每维修一辆车的工单/工时费是多少？
维修服务站中工资与配件周转率的比率是多少？
库存周转率是多少？
我们的效率如何？
维修关键指标
维修关键指标系统
以生产为中心的维修关键指标
以销售为中心的维修关键指标
以市场为中心的维修关键指标
财务维修关键指标
收入维修关键指标
其他维修关键指标
CSI
培训天数
雇员满意度
库存周转
维修关键指标
经营性维修关键指标
为此，这些维修关键指标分为：
以生产为中心的维修关键指标
以销售为中心的维修关键指标
以市场为中心的维修关键指标
服务质量数据
将在此进一步阐述的维修关键指标是指运用于售后服务领域的维修关键指标。
维修关键指标
学员手册第20页
标准时间计算单位
维修关键指标
将日生产能力直接换算成时间单位（ZE）很有好处，因为这样再做进一步的计算就简单多了。出于这一原因，维修工位列表中的规定时间（理论时间）同样以时间单位的形式给出。
一小时相当于100个时间单位。因此，换算时将生产性工时乘以因数100即可。
学员手册第20页
A/S Reports & Figures Outlines & Concept售后服务报告/数据概述/概念
Benefits of Time controlling & monitoring(时间控制/监视的好处)
Basic knowledge of workshop performance figures(车间效率数据的基本知识
– Available time(可用时间)
– Productive time (K+H)(生产时间)
– W time(W时间)
– Productivit