文档介绍：物业管理方案
编号：
蓝天物业管理有限责任公司
二0一三年一月二十五日
欧洲城物业管理方案（草案）
根据“欧洲城”居住小区的设计特点，现拟定小区”物业管理方案”。我们真诚希望在服务合作中，能使业主和住户充分享受维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面
的、标准化质量管理，使物业管理行为向规化的中等城市惯例靠拢，在部管理上白律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、物业信誉度得到提高。
（二）沟通服务至上
组织、沟通、协调能力是物管的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本物业专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规物业的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业、物业与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。
（三）缔造亲善和谐温馨的社区文化
创造一个和谐、文明、舒适、和谐的生活与居住环境是我处与业主的共同愿望。因此，我们提倡文明、礼貌、亲善、和谐的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作
期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为白己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。
四、为开展兴隆花园物业管理所配置的人力、物力资源
人员设置
根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积
万平方
米计算，欧洲城管理处拟设置工作人员人
职位
人数
负责容
管理主任
—人
负责总体工作安排
联络主任
—人
负责水、电（包括弱电）、门窗、土建、
设备、设施及其它维修、保养等具体工
作落实。
楼管员
—人
负责装修监管抄水表
工程人员
2人
负责
收费兼文秘
1人
车管员/停车场白行车棚管理人
保洁员人
保安人员人负责门卫、岗亭、车辆出入、巡逻
五、欧洲城物业管理的具体操作
贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。
（一）前期准备
对承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。
部机构的设置与拟定人员编制
物业管理人员的选聘和培训
开展管理工作前半个月。培训容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理。
规章制度制定
1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示文体，编写〈〈业主公约》、〈〈用户手册》并在入伙时发放。
2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。
（二）物业管理的启动物业的接管验收
1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照复印件）。
2）、技术资料（竣工图、水电图、设备的检验合格证书等）入伙管理
1）、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。
发放“入住通知书”、“业主手册”，明确入伙验收手续、收费标准,签定“欧洲城小区物业管理服务协议”、“欧洲城房屋装修管理服务协议”、“业主公约”；礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；签订“物业管理委托合同”等；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放〈〈住户须知》配合用户搬迁，协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户