文档介绍：质量管理
XXXXXX有限公司
质量培训课程
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培训内容
质量定义与质量目标
DPU、DPMO与六西格玛
质量改进的步骤
全面质量管理
质量管理的工具与方法
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质量定义与质量目标
单元一
2022/5/15
所关
注的事物
第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要
是什么？
第四步：制定您的工作过程
第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功
第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断
完善
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第一步
明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？）
确定用以测量你的产品或服务的单位
在第一步时产生的信息
产品/服务#1
产品/服务#2
集团/组织
（处理系统）
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一个单位
是可以观察并可数的
有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受
是离开你工作地点的一件完成了的工作
与要达到的最终结果有关系
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第二步
明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心
的事情（换句话说您的工作为谁而做？）
明确缺陷、次品及DPU的定义
产品/服务#1
产品/服务#2
集团/组织
（处理系统）
产品/服务
#1的客户
产品/服务
#2的客户
产品/服务#1
的客户之客户
产品/服务#1
的客户之客户
产品/服务#2
的客户之客户
产品/服务#2
的客户之客户
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第三步
为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求
是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）
第三步时产生的信息
供应商A
提供输入的作用
供应商B
提供输入的作用
集团/组织
（处理系统）
产品/服务#1
的客户
产品/服务#2
的客户
产品/服务#1
产品/服务#2
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第四步
制定工作流程
在第四步时产生的信息
供应商A
提供输入的作用
供应商B
提供输入的作用
集团/组织
（处理系统）
产品/服务#1
的客户
产品/服务#2
的客户
产品/服务#1
产品/服务#2
工作流程图：
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制定工作流程
制定工作流程的步骤：
明确该过程的各个具体步骤
明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出
明确每一步骤内完成的程序
过程中的全部排队等候时间及暂存点
列明一切工作进行检查的地点
表明出错或工作不圆满的原因
使用标准符号
对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性
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常见的业务流程与管理流程
订单处理流程
产品开发流程
服务流程
销售流程
策略发展流程等
管理流程
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流程图中所使用的符号
流程中的步骤或任务
检查点或决定点
暂存或转储点
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流程图中所使用的符号（续）
排队或等待
由确定的任务和分任务
构成的预定好的过程或
分过程
任何两线不能交叉
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运用跨部门流程图的好处
将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关 系图的信息具体化
标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动
找出没有价值的过程
标示出长而多变的周期
描述与有关的措施
找出需简化的方面和应缩短周期的方面
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绘图步骤
绘图前的准备
绘图
对图进行分析
对该过程图进行改进
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准备阶段的步骤
，培训绘图基本知识
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绘制阶段的步骤
下一步做什么
为什么
决定
到终点结束
如有差异,使用80%会发生的工作
确定并/或强调等候时间
确定协议条件
分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间
时间必须全组同意
总时间
确保时间有意义
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分析过程图的步骤
“应该如何”的问题
“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问：
该步骤的目的是什么？
该步骤增值多少？
能否做得更好？
这样做能否解决问题？
然后再一次计算周期
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改进过程图的步骤
做什