文档介绍：加盟店收银管理手册
、总则
、为强化美容加盟店的服务品质及资金管理，特订立本手册。
、 收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务， 还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、 现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业应说“找您XX元，请一起收好您的XX卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。
五、服务台的服务项目
一个经过良好规划的服务台 （接待区） ， 可以为顾客提供许多其他的额外服务， 增加顾
客满意度，这是美容店不可或缺的部分。
1 、 接听电话
1 、 1 电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方： “ 美 容店，您好” 。经常将“请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请稍待” 、 “让您久等”挂在 口边。
1 、2找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。
1 、3随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。
1 、4接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕
后，应将听筒轻轻放下。
2 、 顾客询问
对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给予具体的答复。千
万不可漫不经心或随手一指。 如果必须以手势说明方向时， 应将手心向上。 对于顾客
的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。
3 、 顾客引领服务
3 、 1 待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光
临，您需要的服务是……”。
3 、 2 若美容椅或操作室已满客，或美容师正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较
多， 请您到休息处稍等” ， 并做出引领的手势 （手势应指向休息处， 手心向上） ，
并带领顾客前往休息处， 奉上茶水及报纸、 杂志， 并说 “请用水， 您要稍等一会
儿” ，同时询问顾客是否有熟识或指定美容师。
3 、 3 当操作室有空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟
您熟识的美容师打过招呼” ， 或“对不起， 让您久等， 您熟识的美容师今天轮休，
我帮您介绍一位美容师，好吗？”
3、4当操作室有空余位置时，应对顾客说“您好，欢迎光临，您需要的服务是……”。
顾客讲明要求后， 即问： “请问您有熟识的美容师或指定的美容师吗？” 。 若顾客
指定的美容师正在忙， 则应问 “对不起， 您指定的美容师正在忙， 您是稍等一会 儿还是由我为您推荐一位美容师？”
3 、 5 将顾客引领到美容服务区， 交待给美容师后， 顾客告辞， 回到自己的工作岗位。
3 、 6 顾客寄物服务
3 、 6 、 1 顾客寄物时，应当面存好并锁在存物柜内，将钥匙牌或号牌交给顾客。
3 、 6、 2 取物时， 应对照号码牌， 并取出正确的物品给顾客， 不得混淆。 若发生错领， 则立即报告当值主管。
4 、 顾客抱怨
顾客有抱怨时，应仔细倾听顾客的意见，不可打断，不可与顾客争执（详见“顾客诉
怨处理手册” ）
5 、 顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品
时，须记录在“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来领取，或有人拾获时得以迅
速归还失主。
5 、 1 请拾获物品的顾客或员工将拾