文档介绍：、夕 4-
前言
各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术，
但更为重要的是[ 客户至上 ] 的意识。
在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍
微的疏忽（态度、语
♦尊敬语
尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。对对方的动作或状态、物品等表达敬意 的语言0
♦自谦语
自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。
问候语（寒暄语）
问候语或许现在才被认识到其重要性。问候语是人际关系中非常重要的润滑剂。
在工作场合中，经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候是在这些
人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。
没有问候他人的****惯，作为社会人将得不到信赖。所以拿出精神，明快地与周围的人
打招呼问候吧！
♦问候
表示出相互的亲近感
愉快开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充满生气。
☆ 在公司内的相互问候
工作场所的问候有一定数量的惯用语，诚心从口中说出它们，就能非常自然地进行问
候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、富有朝气地与他们打招呼。
♦汪忠
声音洪亮清楚。
心情愉快开朗。
态度充满感激。
到公司时
“早上好
下午的问候……”下午好”。
下班时……”我先走了。”“失礼了。”
外出时……“我出去了。”“我走了。”
回到公司……”我回来了。”
其它用语……“走好。”“您回来了。” “辛苦了。”
早安！
谢谢！
对不起！
欢迎光临！
失礼了！
明亮开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候似乎很难，或许多少有点害羞， 但是为了自己的尽快成长，主动、大声地向他人打招呼吧。
在客户和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“对不起”好。
行 礼
行礼容易被忽略掉。敷衍了事的行礼是没有诚心的，它所反映出的只是它的形式而已, 认真的行礼是良好心态的体现。
掌握正确的行礼方法
♦行礼的种类
点头
普通的行礼
最有礼貌的行礼
状况
,早晚的问候
・接待来客时
•表不感谢的心情
•擦肩而过时
•通常的拜访客户时
・道歉时
•被上司叫住问话时
・送客时
・出入房间时
语百
“早上好。”
“欢迎光临。”
“谢谢您。”
“是，知道了。”
“让您久等「。”
“实在很抱歉。”
角度
目测约15度
目测约30度
目测约45度
视线
脚尖前方3M
脚尖前方2M
行礼的方法
1 •端正姿势
・目视对方的眼睛
•后背伸直
・挺胸
脚跟并齐
手直放于身体两侧
手指并拢手掌伸直
收颗
2 ・行礼
表情要柔和
大声、清楚地说出问候用语
腰部以上进行弯曲
臀部别向后突出
头部不能单独前倾
头、脖子、后背呈一直线
眼睛自然地注视下前方
动作要平衡、郑重
3•呼吸一次后伸直上半身
•伸直上半身的速度应慢于弯曲上半身的速度
再次平视对方的眼睛
行礼时的一个注意点
•慢吞吞地行礼是很不雅观的,
接待客
客
好坏的
有礼貌、规范地行礼是最为理想的。
・男性行礼时，手放身体两侧是允许的
户的应对礼仪
户对公司应对感觉
评价，通常是由对你
的应对态度的第一印象来决定的。经常具有“我是代表公司”这样意识，才能有良好的感 觉站在客户的立场去进行应对
.应对基本要求
.要有感谢之意的心态
.热情、用心
.认真地接待
.应对的基本用语
1
欢迎光临
见到客户时
2
请稍候
让客人稍等待时
3
让您久等J
客人在等后
4
不好意思……
向客户询问、拜托事项时
5
我明白了
对于客户委托的事项了解时
6
非常抱歉
我方出错、对客人失礼时
7
非常感谢
感谢时、客人离开时
顾客访问
顾客访问的精神准备
最初拜访客户几乎是和上司或前辈同行。
要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件非常重要的事情。因此，初次见面时,
你给对方留下怎样的印象，对以后的工作是否能进行顺利起着决定性的作用。
因此，即使与上司或前辈同行也不能松懈。而是应该向他们学****拜访的基本步骤和礼 仪。
到客户的机器工作现场或办事处进行拜访时注意以下几点：
①让客户对你产生好感
②处于客户的处境进行考虑、行动
③尊重客户、具有感谢的心态
“今天耽误了您宝贵的时间，非常感谢您。”“那我先告辞了。”
①约定拜访时间
突然的到访是最为失礼的事，因为对方的工作日程通常十分紧凑。因此，事先必须用 电话约定拜访时间。
首先要注意对方是否方便。明确访问目的、时间，明确地把相关事项传达给对方。
“因XX事情、XX日的13