文档介绍：起亚汽车售后管理手册
起亚汽车售后管理手册
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起亚汽车售后管理手册
目录
序言
本手册为韩国起亚汽车上海分企业对各特约销售服务店和特约服务站展开售后服务工作的
剖析，定期进行经营数据的比较与剖析。
确定售后各部门人员配备需要，成立人事档案。
协调售后各部门间关系，促使内部人员的团队精神。
落实有关人员参加韩国起亚组织的培训及其他活动，维护双方共同的利益。
管理售后服务热线，办理客户投诉或抱怨。

按照韩国起亚的服务规范展开业务，保持与客户的优异关系，达到并超越客户的希望值。
礼貌得体并且适合的办理客户抱怨或误解。
实现或超额实现营业目标。
根据企业规定维护派工单并进行定期整理。
成立工作档案，成立顾客维修记录。
指导并监察服务接待人员按照韩国起亚的服务规范达成接待工作。
随时与车间及配件部门保持交流联系。
与有关部门协调实行服务预约制度。
参加韩国起亚组织的有关培训并认真组织部门内训。
定期向售后服务经理汇报工作。

参加韩国起亚组织的各样技术有关培训，并实时进行维修工人内训。
辅助索赔员对保修车辆的故障进行技术剖析，并做出质量判定。
对返修车辆维修技术方面的问题进行剖析。
技术疑难问题办理及现场技术指导。
定期向韩国起亚售后技术科反应技术信息。
成立并管理完善的技术档案和技术信息报告。
负责管理HotLine系统，实时掌握HotLine上宣布的技术通知和其余有关信息，并对其
内容给职工进行培训和推广。

贯彻经营/服务目标，管理、监察平时维修工作。
控制维修质量，降低返修率。
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评论技工能力，统计技工效率、生产率。
协调有关部门成立完善的客户维修档案。
负责车间安全生产及车间环境的管理。
保证设备、工具正确使用及技工恪守安全规则。
经过效率剖析改良车间维修流程。
负责服务顾问与维修人员之间的联系。
按需合理分派维修工的工作内容。

负责管理、敦促配件人员做好配件工作。
根据韩国起亚的要求和市场需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内。
参加韩国起亚售后服务部组织的业务培训，并负责对店内有关人员进行内训。
负责协调好配件部门和其余部门的关系，保证维修工作的顺利展开。
负责向韩国起亚售后服务部反应配件方面业务信息。
审核、签发配件订单。
审核、上报配件月度报表给韩国起亚售后服务部。

按照韩国起亚的服务规范展开业务。
按照韩国起亚规定的标准服务流程进行工作。
随时掌握车辆维修进度。
礼貌得体并且适合的办理客户抱怨或误解。
实现或超额实现所有售后服务销售目标。

熟悉韩国起亚的保修政策、有关规定及工作程序。
对索赔项目进行检查剖析。
整理审核索赔的有关费用和有关报表。
按照韩国起亚售后服务部要求准时提交索赔有关报表。
主动收集、反应车辆质量问题。
负责管理索赔旧件。
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负责管理韩国起亚指定的售后服务专用邮箱，每天准时查收邮件。
按照韩国起亚的要求准时提交各类信息反应报表。
每天准时查察DMS系统上的通知，并实时向有关部门传达信息。
负责进行市场信息的收集与整理。
负责CSI&SSI业务。

负责接听服务热线，记录热线内容。
负责客户投诉内容的协调并实时报知有关负责人。
负责救援工作的协调并实时报知有关负责人。
负责客户预约服务的协调实时报知有关负责人。
负责客户追踪服务。
任职条件

拥有相当于大专以上学历。
熟悉汽车维修行业各项政策。
有三年以上汽车维修和管理经验。
有很强的生产经营管理能力、组织协调能力及交流能力。
有开拓和创新精神。
娴熟掌握计算机的使用。
有驾驶执照。

拥有相当于大专以上学历。
熟悉汽车有关知识，有三年以上汽车维修经验，并拥有一定的管理经验。
有很强的交流表达