文档介绍：物业客服培训
客服人员根本素质
客服技巧
岗位工作要求
客服日常工作制度
客服常用记录表单
业主类型分析及应对
业主需求分析
提升效劳的理论
培训内容
管理层面
操作层面
技术层面
管理层面
客物业客服培训
客服人员根本素质
客服技巧
岗位工作要求
客服日常工作制度
客服常用记录表单
业主类型分析及应对
业主需求分析
提升效劳的理论
培训内容
管理层面
操作层面
技术层面
管理层面
客服人员根本素质
心理素质要求
品格素质要求
综合素质要求
技能素质要求
客服人员根本素质
1．“处变不惊〞的应变力。
2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。
4．满负荷情感付出的支持能力。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
心理素质要求
客服人员根本素质
1．忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
6．强烈的集体荣誉感。
品格素质要求
1．“客户至上〞的效劳观念。
2．工作的独立处理能力。
3．各种问题的分析解决能力。
4．人际关系的协调能力。
综合素质要求
客服人员根本素质
客服人员根本素质
1．良好的语言表达能力。
2．丰富的行业知识及经验。
3．熟练的专业技能。
4．优雅的形体语言表达技巧。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
6．具备良好的人际关系沟通能力。
7．具备专业的效劳接听技巧。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
管理层面
客服技巧之语言篇
客服技巧
在效劳的语言中，没有“我不能〞
    当你说“我不能〞的时候，业主的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能〞，“凭什么不能〞上。
    正确方法：“看看我们能够帮你做什么〞，这样就避开了跟业主说不行，不可以。
在效劳的语言中，没有“我不会做〞
   
你说“我不会做〞，业主会产生负面感觉，认为你在抵抗；
而我们希望业主的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……〞
客服技巧
在效劳的语言中，没有“这不是我应该做的〞
业主会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释

正确方法：“我很愿意为你做〞。
客服技巧
在业主效劳的语言中，没有“我想我做不了〞
当你说“不〞时，与业主的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要业主把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉业主你能做什么，并且非常愿意帮助他
客服技巧
在业主效劳的语言中，没有“但是〞
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……〞，不管你前面讲得多好，如果后面出现了“但是〞，就等于将前面对业主所说的话进行否认。

正确方法：只要不说“但是〞，说什么都行！
客服技巧
在业主效劳的语言中，要有一个“因为〞

要让业主接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足业主的要求时，要告诉他原因。
客服技巧
操作层面
岗位工作要求
岗位工作要求
岗位工作要求
岗位工作要求
岗位工作要求
操作层面
客服日常工作制度
客服日常工作记录
客服日常工作制度
?效劳处前台接待管理规定?
?效劳处告示发布管理规定?
?效劳处业主投诉与建议受理流程?
?业主档案管理规定?
?钥匙管理规定?
?仓库管理规定?
?效劳处邮件处理管理规定?
?空置房管理规定?
?物管员巡查管理规定?
?物管员巡查工程参照表?
?效劳处报修处理流程?
?人员进入控制流程?
?人员和物品离开小区控制流程?
?效劳处例会制度?
?效劳处培训制度?
?客户满意度调查?
客服日常工作记录
每页都要写上
业主的事儿都要有和地址
没完成的工作也要形成记录
客服日常工作记录
与来电来访上面的时间晚不超一天
与到达时间相符
三天内要完成，没完成写上时间
没有材料等情况要写明
三天内不能完成的收回，下次维修重新开单
客服日常工作记录
有效期的时间要写清楚
客服日常工作记录
与数量形成一一对应
每一行都要填写，不能省略
客服日常工作记录
相同的
已交房的在备注栏写上日期
客服