文档介绍：呼叫中心KPI指标
呼叫中心KPI指标
蒂
薂芈
袈薇
莅芁
薅蒅
蚂薆
艿蒀
肆膁
莄蒂
螂袄
虿聿
蒄肁
肂蚃
袂莆
螆薈
膆羂
袁从而节省呼叫中心的外呼本钱。数据更新的工作可以跟随每个工程的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。二、呼入工程占有率
定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比拟困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
数据来源：这些数据可以从 CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
行业标准：≥90%
建议标准：≥80%
改良措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心本钱控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量来说配
置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将置忙或是做过多与工作无关的
事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。三、呼出工程工作效率
定义：呼出工程的工作效率是衡量呼出工程座席工作负荷率的主要KPI，一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分
呼叫中心KPI指标
呼叫中心KPI指标
蒂
薂芈
袈薇
莅芁
薅蒅
蚂薆
艿蒀
肆膁
莄蒂
螂袄
虿聿
蒄肁
肂蚃
袂莆
螆薈
膆羂
袁袄
袂蚄
******
蚄袂
袄袁
羂膆
薈螆
莆袂
蚃肂
肁蒄
聿虿
袄螂
蒂莄
膁肆
蒀艿
薆蚂
蒅薅
芁莅
薇袈
芈薂
芄蒂
莁袇
羈蒇
螅蒂
羃螃
蒁膅
莈莀
蒇莂
螁羄
蒁蚇
蝿罿
袅芃
螄膅
薁羅
袆薈
薇芃
薃膂
蚁薇
芇***
肅衿
莂莃
螀螅
蚈螆
螇蝿
莅蚅
袀莇
聿薀
芅虿
膄薂
羀蚆
蒀腿
羇虿
袃袃
肀膈
蚇螈
莄蕿
蚂肄
肀蒆
肇莇
膆葿
螄芅
膀螄
蒈芀
薄荿
蒃节
芀芆
衿
2 / 102
呼叫中心KPI指标
母换成方案工作时长。
数据来源：这些数据可以从 CTI或是ACD中提取出来，进行分析统计得到。
行业标准：≥70%
建议标准：≥80%
改良措施：呼出工程工作效率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心本钱控制的重要指标。如果工作效率过低，说明员工的工作不饱和。所以当工作效率过低的时间，管理者应