文档介绍：我院门诊“一站式服务中心”的实践效果
[摘要]目的 提升门诊服务品质,为患者提供优质、高效、便捷、全方位的服务。方法 选取2018年1月~2019年1月我院诊治的800例门诊患者作为研究对象,按照入组的先后顺序分为对照组(40、便捷、全方位的服务,门诊部积极响应医改政策要求,由院领导牵头,门诊部工作人员多次进行实地调研,调研中发现患者办事在各部门之间往返奔波,门诊大楼内设有不少行政职能处室,但办事窗口分散,各部门之间服务无科学衔接,造成门诊服务效率低下、流程不畅、患者不满,决定将门诊服务中心重新装修改造,并深化窗口服务内涵。我院门诊“一站式服务中心”经改造自2018年7月2日正式投入使用,至2019年1月31日窗口服务总人次达103 880人次,“一站式服务中心”大幅提升了门诊患者就医满意度,缩短了患者就诊平均时间,效果良好,现报道如下。
1资料与方法
我院门诊“一站式服务中心”于2018年7月2日正式投入使用,选取2018年1月~2019年1月我院诊治的800例门诊患者作为研究对象,按照入组的先后顺序分为对照组(400例,“一站式服务中心”实施前)与实验组(400例,“一站式服务中心”实施后)。对照组中,男267例,女133例;平均年龄(±)岁。实验组中,男265例,女135例;平均年龄(±)岁。两组的性别、年龄等一般资料比较,差异无统计学意义(P>),具有可比性。纳入标准:≥18岁;神志清楚、能准确表达个人情感者;愿意参加问卷调查者。排除标准:<18岁;意识障碍、有精神心理障碍疾病者;不愿接受问卷调查者。
对照组患者采取常规就诊护理服务方法。
实验组患者采取“一站式”服务方法,具体的服务内容如下。(1)窗口外观改造,拉近医患距离。针对调研发现的“群众办事难”情况,院领导高度重视,多次组织开展协调会,决定将门诊服务中心重新装修改造。2018年7月全新门诊“一站式服务中心”正式投入使用,改造后的一站式服务中心窗口全部为开放式,没有玻璃隔阂,消除办事群众的陌生感;内外同冷暖、共气候,拉近医患距离。台面高度经过精心设计,适合江西百姓身高;设有物品搁置台,让医患交流更加从容方便。(2)深化服务内涵,提升服务品质。将原本分散在全院各处的服务窗口集中到门诊大厅,涵盖了便民服务、门诊预约、投诉、接待、医保咨询、药事服务、财务服務、医务服务等服务内容,使患者在院内办事无需在多部门间来回奔波,节省了精力和时间。同时各窗口服务内容根据患者需求不断优化调整。(3)提供便民服务,让患者感到宾至如归:①便民服务。提供免费轮椅、一次性水杯及开水,针线包,纸、笔、老花镜、复印、电话等,为年老、体弱、行动不便的患者提供轮椅、平车,病情较重的病人由导医护士全程陪同护送到急诊科,并且与急诊科护士做好细致全面的交接[2],保障每一位就诊患者的安全,同时为计生特殊家庭开通绿色通道;②化验单的打印及代寄。医院门诊设有检验报告单自助打印设备,方便患者自行获取报告,遇代取报告者,代办人出示有效证件,即可在“一站式服务中心”行化验单打印,同时为外地患者提供代寄报告单等服务;③寄存服务。为更好地为广大患者服务,服务中心工作人员从患者的角度出发,设立物品储物柜,为患者储存物品提供方便,为携带较多物品的患者,特设立“爱心寄存屋”;④开通咨询热线电话。在医院官方网站、微信、微博上公布门诊一站式服务中心电话,工作时间内由专人礼貌接听,回答各种咨询,做到有问必答,并做好登记工作;⑤接待投诉力求满意答复。以往门诊患者投诉要到纠风办,纠风办的办公地点较深,患者心有怨气,还要去寻找投诉部门,容易激化负面情绪,带来新的不满。现在一站式服务中心针对医护工作期间患者与医护人员发生的冲突和矛盾问题,由一站式护士耐心倾听,提供理解、关怀、安慰,不刺激患者,尽力帮患者解决问题并留存记录,留下患者联系电话,事后由工作人员联系相关责任人,协调处理。这一举措缓和了矛盾,和谐了医患关系。(4)提供全方位预约方式,节省就诊等候时间。针对老年患者或不会使用网站、公众号挂号的患者,特开通专线电话预约,在新闻网站公布预约电话,并做好预约登记相关工作。患者到院后有导医人员指导完成取号就诊,大大方便了患者,节省了就诊等候时间。(5)提供医保咨询服务,最大程度方便患者。很多患者对医保政策一无所知,特别是一些老年患者,经常弄错程序。一站式服务中心医保窗口由医保处派专业人员上岗,对医保政策非常熟悉,可为前来就诊的患者提供满意的咨询服务,对于患者的特殊病种申请进行审核,最大程度上方便了患者。(6)提供药事咨询服务,保障患者用药安全。西药药物名目繁多,护理人员指导