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客服售后常见问题处理办法.docx

上传人:杏杏铺 2022/5/17 文件大小:17 KB

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文档介绍:客服售后常见问题处理办法
客服售后常见问题处理办法
售后服务是什么?就是订单付款后,为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的,自然处理

客服售后常见问题处理办法
客服售后常见问题处理办法
售后服务是什么?就是订单付款后,为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的,自然处理方法也是有很多不同的地方。
线上常见的售后类型有以下几种:1查询物流;2退货换货;3退款;4维修等
一、关于查询物流
看到这个小标题,可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是,并不是所有查询物流的订单,都是通过咨询快递就可以解决所有问题的。
(一)常见问题类型一:后台显示已经发货,但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。
案例1:发货没发货?傻傻分不清楚!
解析:后台显示发货后,却没有物流信息和收件信息,有以下几种情况。
情况A:仓库同事打印快递单以后,漏掉了底单,并没有安排打包。
情况B:打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。


情况C:快递收件以后忘记扫描快递单,货物遗漏在快递仓库。
处理方案:
和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。确定仓库有真实发出的订单,可联系发货快递公司查询情况。
(二)常见问题类型二:物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。
案例2:这个快件发生了什么情况?
解析:一般快递的物流时间为省内1-3天左右,省外3-6天左右,偏远地区7-10天左右。超过这些时间段没有收到货,或没有新的物流信息更新的订单,物流时间异常,就需要客服去打电话查询包裹的情况。
物流信息没有及时更新的情况分为以下几种:
情况A:快递爆仓,件已经到了当地站点,但是由于包裹太多,快递来不及更新最新信息;
情况B:运输途中丢件;
客服售后常见问题处理办法
售后服务是什么?就是订单付款后,为买家咨询的问题所提供的服务都属于售后。并不是一定到了客户要申请退货退款才算售后问题。线下售后和线上售后遇到的问题是不一样的,自然处理方法也是有很多不同的地方。
线上常见的售后类型有以下几种:1查询物流;2退货换货;3退款;4维修等


一、关于查询物流
看到这个小标题,可能大家第一时间会想到物流有问题的件直接联系快递就可以了。但是,并不是所有查询物流的订单,都是通过咨询快递就可以解决