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超市客服管理顾客投诉处理流程.docx

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文档介绍:聆听顾客

表示同情

询问顾客

解决方案

达成协议

感谢顾客

超市客服管理顾客投诉处理流程
(一)顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线营运人员、管理人员,还是总公司负责顾客服务的专职人员,在接做纪录、让客人自己写经过;
.表明不能帮助顾客:
.有不尊重客人的言语行为:
.激化矛盾。
询问
顾客
.顾客抱怨的重点,确认是否理解顾客 的意思和目的;
. 了解投诉的重点所在,分析投诉事件 的严重性;
.告诉顾客我们已经了解问题的所在, 并确认问题是可以解决的。
.重复次数太多:
.处理时间太长;
.犹豫、拿不定主意:
.为难情绪,中途将问题移交给别人
处理:
.听不懂顾客的地方方言,不理睬。
解决
方案
.不要受顾客抱怨的影响,就事论事,耐 心地解释、指引商场的政策制度和国家 法津法规进行处理:
.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平 合理;
.超出处理者权限范围的,要向顾客说 明,并迅速请示上一级管理者;
.对于确实属于商场员工失误的要迅速 与相关的管理者一处理投诉;
.哲时无法处理的,可将事情详细纪录,
.处理问题过于死板,完全按公司政 策制度处理;
.一味地满足顾客的要求,给予不合 理的承诺;
.将问题推给楼面的同事处理:
.超出处理者权限范围的,不能第一 时间汇报;
.忘记给顾客一个处理洁身的答复:


留卜顾客的联系电话,并许诺尽快答
复:

达成
协仪
.同顾客商量已经提出的解决方案;
.表示我们已经尽量大的努力解决问题;
.迅速执行顾客同意的解决方法:
.具体解决的时间太长;
.没有将此事追踪到底;
感谢
顾客
.感谢顾客给我们工作提供的不足;
.表示今后一定改进工作:
.对由于我们失误而造成顾客不便予以 道歉。
.没有感谢顾客:
.对不满意的顾客,未将情况迅速汇 报:
.对不满意的顾客表现出不在乎或讨 厌的态度。


2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾

对各营业员的 话语都是持异 议
不相信营业员 的话,力图找出 差错
谨慎缓慢地作
出决定
出示商品,使顾客确信 是好的:介绍有关商品 知识;交谈时用“对, 但是……”这样的话语
“身上长刺”
的顾客
明显的心情(脾
气)不好
稍遇一点不顺 心的事他即勃 然大怒
像是预先准备
的,具挑衅性
避免争执;坚持基本事 实:根据顾客需要出示 各种好的花色品种;提 供温和的服务:
果断的顾客
了解自己需要
什么商品
确信自己的选
择是正确的
对其他见解不
感兴趣
语言简洁些:争取一次 成买卖避免争执;机智 老练的插入一点见解
有疑虑的顾客
不相信营业员
的话
不愿受人支配
要经慎重的考
虑才作出决定
强调品牌,介绍商品: 出示商品,让顾客看、 揆、尝试商品
注重实际情况
对有根据的信
对营业员介绍
注重查看商标
强调品牌和制造商的真

的顾客
息感兴趣,希望
详尽些
中的差错很警


实情况;主支提供详细
信息
犹像不决的顾

不自在、敏感
在非惯常的价
格下购买商品

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上传人:fangjinyan2017001 2022/5/17 文件大小:73 KB

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