文档介绍：聆听顾客
口
表示同情
□
询问顾客
口
解决方案
口
达成协议
□
感谢顾客
超市客服管理顾客投诉处理流程
（一）顾客投诉处理原则
不论是超市的第一线营运人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接做纪录、让客人自己写经过；
.表明不能帮助顾客：
.有不尊重客人的言语行为：
.激化矛盾。
询问
顾客
.顾客抱怨的重点，确认是否理解顾客的意思和目的；
. 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性；
.告诉顾客我们已经了解问题的所在，并确认问题是可以解决的。
.重复次数太多：
.处理时间太长；
.犹豫、拿不定主意：
.为难情绪，中途将问题移交给别人
处理：
.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决
方案
.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理：
.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
.超出处理者权限范围的,要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
.对于确实属于商场员工失误的要迅速与相关的管理者一处理投诉；
.哲时无法处理的，可将事情详细纪录，
.处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理；
.一味地满足顾客的要求，给予不合理的承诺；
.将问题推给楼面的同事处理：
.超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报；
.忘记给顾客一个处理洁身的答复：
留卜顾客的联系电话，并许诺尽快答
复：
达成
协仪
.同顾客商量已经提出的解决方案；
.表示我们已经尽量大的努力解决问题；
.迅速执行顾客同意的解决方法：
.具体解决的时间太长；
.没有将此事追踪到底；
感谢
顾客
.感谢顾客给我们工作提供的不足；
.表示今后一定改进工作：
.对由于我们失误而造成顾客不便予以道歉。
.没有感谢顾客：
.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报：
.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾
客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作
出决定
出示商品，使顾客确信是好的：介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
“身上长刺”
的顾客
明显的心情（脾
气）不好
稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒
像是预先准备
的，具挑衅性
避免争执；坚持基本事实：根据顾客需要出示各种好的花色品种;提供温和的服务：
果断的顾客
了解自己需要
什么商品
确信自己的选
择是正确的
对其他见解不
感兴趣
语言简洁些：争取一次成买卖避免争执；机智老练的插入一点见解
有疑虑的顾客
不相信营业员
的话
不愿受人支配
要经慎重的考
虑才作出决定
强调品牌，介绍商品：出示商品，让顾客看、揆、尝试商品
注重实际情况
对有根据的信
对营业员介绍
注重查看商标
强调品牌和制造商的真
的顾客
息感兴趣，希望
详尽些
中的差错很警
觉
实情况；主支提供详细
信息
犹像不决的顾
客
不自在、敏感
在非惯常的价
格下购买商品