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培训班
全面顾客满意服务
一、顾客满意经营的真谛
目标
市场
顾客
需求
协调
营销
顾客
满意
说出来的需要
真正的需要
没有说出的需要
不同的职能部门
必须互相协作。
营销部门还必须
和公司的其他部
门充分协作。
市场营销观念的四个主要支柱
服务利润链
内部服务质量
员工满意度
留住员工
员工的生产效率
外部服务价值
顾客的满意度
顾客的忠诚度
营业额增长
获利能力
我们的工作由谁决定?
我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板!
谁是你的顾客?
外部顾客
消费者
经销商
内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,
顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,
顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,
请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”
顾客到底是谁?
。
顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。
顾客满意与忠诚的关系
满意度
忠诚度
A
B
C
无奈的选择
一分满意,一分忠诚
激烈竞争的买方市场
图利者
破坏者
囚禁者
传道者
非竞争性领域
专利保护或替代品很少
强大的品牌资产转换成本高
强大的顾客忠诚计划
高度竞争性领域
大众化或差异化转低
替代品很多
转换成本低
员工
顾客
企业
内部营销
教育训练
团队学习
企业文化
社会营销
社会形象
社会声望
有乐意的员工,
才有满意的顾客,才有得意的企业。
外部营销
服务品质
产品品质