文档介绍：客户管理
课程目的
通过本课程的学习,学员将能够:
明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性
了解客户管理的执行依据和条件
掌握顾客分类的方法,以及意向客户级别定义的方式和技巧
分析顾客的主要来源,并根据经销店实际情况执行客户管理
了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具
能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作(管理人员)
为何要进行客户管理
国外投资增加,消费群体增加
汽车消费环境改善
地方性汽车消费障碍消除
汽车消费市场竞争更加公平
品牌及3S店经营优势更加显现
中国汽车市场的机会
价格竞争,利润下降
行销费用增加
新产品蜜月期缩短
更多新对手的加入
汽车市场的事实
生产导向
服务导向
竞争导向
产品
产品+服务
先服务,后销售
销售导向
竞争带来压力与动力
机会留给准备好的人
竞争与机会
客户管理
什么是客户管理?
为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率
客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程
客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式,利用从客户那里收集到的信息,建立一种更加有效的直接的营销方式
客户管理
客户管理的目标:
缩减销售周期和销售成本
增加收入
寻找拓展业务所需的新的市场和渠道
提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度
客户管理
客户管理的作用:
客户满意度 20% ↗
销售人员的销售额 51% ↗
销售和服务的成本 21% ↘
销售周期缩短1/3
利润率 2% ↗
资料来源《营销与广告策划》