文档介绍：南通百货大楼顾客满意度的策略分析
营销06〔5〕 06313518 严霜霜
【摘要】随着零售业竞争的日趋剧烈，顾客满意度越来越重要。本文就南通百货大楼的顾客满意度现状，从其自身存在的问题出发，根据影响南通百货大楼顾客满意度的根源，提出了摆放了很多的商品，让从电梯进入的顾客没有足够的空间走动，给顾客购物带来很多的不便，大大的降低了南通百货的形象。
〔三〕员工素质普遍较低，效劳质量不高
正因为南通百货是老店铺的缘故，某些跟百货一起成长的员工，素质再也不能满足现代百货的要求。同时南通百货大楼没有认识到员工素质的重要性，并没有对员工进行相应的培训，所以员工在开展效劳工作时，造成了很多的问题。
1．在面对顾客的询问时，有些效劳员置假设罔闻，不能及时回应顾客的问题，甚至有一些效劳员还躲避顾客的问题，冷落了顾客，并给顾客造成了很大的困扰。
2．回应有些顾客的不满和抱怨，有些效劳员采取消极的态度，认为顾客过于挑剔。这种情况下，员工通常是对顾客“喋喋不休〞甚至是“辩论〞，不仅没有消除顾客的抱怨，却激化了双方的矛盾。最终顾客停止与员工的争辩，但是百货却因此失去了这位顾客甚至是更多的顾客。
3．很多员工在顾客挑选商品时表现得极为热情，不厌其烦的为顾客解释产品，当顾客再三权衡后决定不购置时，员工会突然变脸，发脾气，这种虚假热情让很多想了解产品的顾客怯步，让百货失去了一批潜在的顾客。
4．不够重视售后，未赢得长久顾客，就顾客来说，都渴望得到细致、周到的售后，良好的售后好比一颗“定心丸〞，能够增加顾客对产品以及南通百货的信任，而南通百货没有设专门的售后效劳台，也没有专职的人员，每次退换货都是当时接待的效劳员处理，容易造成很多员工、顾客围观的现象，不仅影响了百货的形象，也使问题不能很好很快的被解决。另外一些大物件如家电、家具的运送、安装、检测等需要顾客自己支付一局部钱，这些本应该南通百货免费提供的工程却需要让顾客自己支付，未能让顾客体验到热心、周到、主动、耐心、诚恳的售后。
此外，在调查中，顾客对效劳方面意见比拟多，如效劳员聚在一起聊天、不如实反映产品的情况……有不少接受调查的顾客都与文峰、金鹰等商场进行了比拟指出了很多不满意的方面。
三、提高顾客满意度的对策
〔一〕做“精品〞百货
近六十年的悠久历史，让南通百货在南通零售业树立了很高的威望，即使这样，南通百货在品牌宣传上也要继续下去，突出南通百货的商品特色。只有做“精品〞百货，才能提高顾客满意度，保持较好的业绩。首先，采购商品时，南通百货需要创造自己的企业文化并表达在经营上，突破这种“同质化〞，选择突出商场自身经营特色的商品，南通百货的市场定位是中高档，他们在选择某商品的代理商时，要考虑到南通百货经常光临的顾客多是些中青年顾客，消费水平较高，这群消费者消费时间比拟少，注重商品的质量，对价格不是很计较，所以百货采购时要选择中高档品牌，质量要好。小而精的主题百货商场，必将成为南通百货业的开展主流，做“精品〞百货，做竞争店最薄弱的环节，这才是商品选择的首要原那么。其次进场费、赞助费、店庆费、广告费、会员费、质保金等等，这些五花八门，极富创意的苛捐杂税，是百货店加在品牌商上的一块块石头，这就是典型的店大欺客。总而言之，差异化、精细化已成为主旋律，南通百货想要
提高顾客满意度，那么就要在商品的宽度和深度上下大功夫